STRATEGI FRONTLINER STAFF DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU SIDOARJO KRIAN

Silvila Dewi, Yovi (2022) STRATEGI FRONTLINER STAFF DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH INDONESIA KANTOR CABANG PEMBANTU SIDOARJO KRIAN. Undergraduate thesis, UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text YOVI SILVILA DEWI_E20181027_PS.pdf Download (2MB)

Abstract

Yovi Silvila Dewi, Dr. Hj. Nurul Setianingrum S.E., M.M, 2022: Strategi Frontliner Staff dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Indonesia Kantor Cabang Pembantu Sidoarjo Krian

Strategi merupakan bentuk usaha perusahaan atau organisasi untuk mencapai tujuan. Pelaksanaan strategi haruslah didukung oleh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan yang berkompeten hal ini akan menciptakan image positif bagi pihak bank dan akan berdampak pada tingkat kepercayaan dan kepuasan nasabah. Frontliner harus memiliki kemampuan yang baik sesuai dengan standar operasional pelayanan perbankan agar tidak terjadi kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.

Fokus yang diteliti pada skripsi ini adalah : (1) Bagaimana implementasi strategi frontliner staff dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada BSI KCP Sidoarjo Krian (2) Bagaimana implikasi strategi frontliner staff dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada BSI KCP Sidoarjo Krian

Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengetahui implementasi strategi frontliner staff guna meningkatkan kualitas pelayanan pada BSI KCP Sidoarjo Krian. (2) Mengetahui implikasi penerapan strategi frontliner staff dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada BSI KCP Sidoarjo Krian.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Subjek penelitian menggunakan teknik purposive, Untuk pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah pengumpulan data, reduksi, penyajian dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber.

Hasil dari penelitian ini antara lain: (1) Strategi peningkatan kualitas pelayanan ditentukan menggunakan lima indikator yaitu responsiveness, competence, contribution, honesty, dan service excellent. Implementasi rancangan peningkatan kualitas frontliner staff dalam segi pelayanan dilakukan dengan beberapa bentuk kegiatan melalui metode pendidikan yaitu berupa kegiatan rapat, briefing, sharing dan ujian online kegiatan ini bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan intelektual bagi frontliner staff. Kegiatan lainnya menggunakan metode pelatihan berupa Role-play dan On The Job Training yang bertujuan untuk mengembangkan keterampilan karyawan. (2). Implikasi penerapan strategi digunakan untuk melihat tingkat kepuasan nasabah dan peningkatan kinerja dari frontliner staff. BSI KCP Sidoarjo Krian menyediakan layanan website mengenai penilaian kinerja karyawan yang digunakan sebagai acuan untuk mengidentifikasi masalah penyebab kurang optimalnya pelayanan.

Kata kunci: Frontliner staff, Kualitas pelayanan, Kinerja Karyawan

Actions (login required)

View Item