PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG PEMBANTU (CP) BONDOWOSO

Khotimah, Ainina Khusnul (2019) PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG PEMBANTU (CP) BONDOWOSO. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Ainina Husnul Khotimah_083 143 015.pdf Download (3MB)

Abstract

Persaingan perusahaan khususnya pada lembaga keuangan tidak hanya terjadi pada produktivitas perusahaan dan harga suatu produk jasa, tetapi lebih di tekankan pada pelayanan serta kepuasan nasabah. PT. Pegadaian pun juga turut serta dalam tantangan ke depan yang semakin berat, sehingga perusahaan harus fokus untuk memenuhi hak – hak nasabah dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Kunci sukses di pasar persaingan perusahaan jasa keuangan bukan terletak pada bunga atau harga, akan tetapi terletak pada pemberian pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal. Pelayanan yang baik menjadi salah satu cara yang tepat bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Rumusan masalah yang diteliti dalam skripsi ini yaitu (1) Apakah relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso? (2) Apakah relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso? Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso. (2) Untuk mengetahui relationship quality yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, komitmen, dan komunikasi mempunyai pengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu (CP) Bondowoso. Peneltian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian field research (penelitian lapangan). Populasi dan sampel penelitian ini yaitu 4000 nasabah PT. Pegadaian (persero) Cabang Pembantu Bondowoso dengan menyebar kuisioner sebanyak 254 responden dengan tekhnik proportionate random sampling. Alat analisa data berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linier berganda, uji hipotesis dan uji koefisien determinasi (R2 ) dengan bantuan program SPSS Statistics Versi 17. Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel kepercayaan, kepuasan, dan komunikasi berpengaruh signifikan atau positif terhadap loyalitas nasabah. Variabel kepercayaan nilai thitung 2,407 > ttabel 0,984, nilai signifikansi 0,17 < 0,05, variabel kepuasan nilai thitung 4,691 > ttabel 0,984, nilai signifikansi 0,000 < 0,05, variabel komunikasi nilai thitung 2,807 > ttabel 0,984, nilai signifikansi 0,005 < 0,05. Sedangkan untuk variabel komitmen tidak berpengaruh signifikan atau positif terhadap loyalitas nasabah, variabel komitmen nilai thitung 0,589 < ttabel 0,984, nilai signifikansi 0,557 > 0,05. Dan secara simultan variabel kepercayaan, komitmen, kepuasaan dan komunikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai Fhitung 29,355 > Ftabel 2,407, nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Kata kunci : Hubungan baik dan loyalitas nasabah

Actions (login required)

View Item