Kinerja Front Office berbasis Standar Operasional Prosedur (SOP) di Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Lawang Kabupaten Malang Tahun 2018-2019

Mabruroh, Ulky Vita (2019) Kinerja Front Office berbasis Standar Operasional Prosedur (SOP) di Bank BCA Kantor Cabang Pembantu Lawang Kabupaten Malang Tahun 2018-2019. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Ulky VIita Mabruroh_E20151135.pdf Download (1MB)

Abstract

SOP adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada didalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses dilakukan oleh orang-orang didalam organisasi berjalan secara efektif, efisien, konsisten, standar dan sistematis. Menetapkan SOP akan memudahkan organisasi dalam menyelenggarakan pengukuran kinerja karyawan. Sehubungan dengan hal tersebut bank telah melakukan kinerja sesuai dengan SOP yang ada dan terbukti mampu memperbaiki kinerja karyawan front office di Bank BCA KCP Lawang yang beransur-ansur membaik sehingga membuat nilai pelayanan semakin meningkat setiap tahunnya. Fokus masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah : 1) Bagaimana standarisasi kinerja front office di Bank BCA KCP Lawang? 2) Bagaimana kinerja front office berbasis SOP di Bank BCA KCP Lawang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana standarisasi kinerja front office di Bank BCA KCP Lawang dan untuk mengetahui bagaimana kinerja front office berbasis SOP di Bank BCA KCP Lawang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan jenis kualitatif deskriptif. Pengumpulan datanya meliputi: Metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Subyek penelitian yang digunakan teknik purposive. Adapun analisis datanya menggunakan model Miles and Huberman bahwa analisis data kualitatif aktivitasnya dilakukan dalam bentuk interaksi melalui proses tiga analisa, yaitu reduksi data (data reduction), penyajian data (data display), dan penarikan kesimpulan (verification). Keabsahan datanya menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa standar pelayanan pada customer service, teller, dan satpam di Bank BCA KCP Lawang sudah sesuai dengan SOP. Semuanya berperan aktif ketika berhadapan dengan nasabah sesuai dengan tugasnya masing-masing, baik dari segi pelayanan, maupun penampilan. Kinerja front office berbasis SOP pada Bank BCA KCP Lawang sudah terealisasi dan berjalan dengan baik. SOP dikelola dengan baik sehingga pelayanan terlaksana dengan aman, lancar, tertib dan teratur. Bank BCA KCP Lawang membangun hubungan baik dengan nasabah, menciptakan kenyamanan, menginformasikan hak dan kewajiban nasabah, memberikan fasilitas, dan tidak membuat nasabah kecewa. Kata kunci: Kinerja, Front Office, Standar Operasional Prosedur.

Actions (login required)

View Item