Analisis Metode Servqual Dalam Pengukuran Kualitas Pelayanan UMKM KUR MIKRO Terhadap Kepuasan Nasabah BRISyariah KCP Banyuwangi Genteng

Qomaria, Michelia Nur (2018) Analisis Metode Servqual Dalam Pengukuran Kualitas Pelayanan UMKM KUR MIKRO Terhadap Kepuasan Nasabah BRISyariah KCP Banyuwangi Genteng. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Michelia Nur Qomaria_083 133 020.pdf Download (4MB)

Abstract

Dapat di lihat dari situasi persaingan perbankan pada saat ini, bank – bank membutuhkan usaha yang keras untuk mencari nasabah dan mempertahankan nasabah yang sudah ada di tangan. Kualitas pelayanan tercermin dari kepuasan nasabah yang menggunakan jasa perbankan secara berulang. Kepuasan nasabah dalam penggunaan jasa atau produk yang di tawarkan dapat di jadikan masukan untuk pihak manajemen sebagai peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan yang di berikan. Maka dari itu sebagai karyawan bagian pelayanan sebaiknya selalu memantau kepuasan yang di rsakan oleh nasabah perbankan untuk tercapainya loyalitas dari para nasabah. Dalam memberikan pelayanan setidaknya harus memiliki 5 kriteria kualitas pelayanan dalam Metode Servqual yang sering di sebut RATER sehingga dapat menciptakan nasabah yang loyal, yaitu reabllity ( kehandalan ), assurance ( jaminan ), tangible ( bukti fisik ), empathy ( komunikasi ), dan responsiveness ( cepat tanggap ). Rumusan Masalah dari penelitian ini adalah: (1) Apakah kualitas pelayanan UMKM KUR MIKRO berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan analisis metode servqual , reabllity (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat tanggap)? (2) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan UMKM KUR Mikro BRI Syariah terhadap kepuasan nasabah dengan menggunakan lima analisis Metode Servqual, reabllity (kehandalan), assurance (jaminan), tangible (bukti fisik), empathy ( komunikasi ), dan responsiveness (cepat tanggap)? Metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis Sampling Jenuh. Metode analisis yang di gunakan adalah uji validitas dan reliabilitas data, uji asumsi klasik, analisis regresi linear sederhana, pengujian hipotesis menggunakan Uji T dan koefisien determinasi (R Square). Berdasarkan hasil pengujian secara parsial terdapat pengaruh analisis metode servqual dalam pengukuran kualitas pelayanan UMKM KUR Mikro terhadap kepuasan nasabah di BRISyariah KCP Banyuwangi Genteng dimana nilai signifikansi yang dihasilkan untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0,000. Karena nilai signifikansinya di bawah 0,05, maka Ha di terima. Sedangkan besar pengaruh yang di hasilkan dari Uji Adj R Square 40,6%.Dalam penelitian ini hanya memasukkan salah satu faktor untuk mengukur kepuasan nasabah yakni kualitas layanan yang dianalisis menggunakan Metode Servqual yang terdiri dari 5 indikator antara lain, Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Keyakinan), Tangible (Fisik Nyata), Empathy (Empati), Reliability (Keandalan), sedangkan sisanya di jelaskan oleh variabel lain di luar penelitian ini. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item