Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal waTamwil Nuansa Ummat (BMT NU) Cabang Sumbersari Jember

Fawaid, Achmad (2018) Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Baitul Mal waTamwil Nuansa Ummat (BMT NU) Cabang Sumbersari Jember. Masters thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Achmad Fawaid_0839214001.pdf Download (7MB)

Abstract

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen. Ketimpangan ekonomi di Indonesia menunjukkan angka yang cukup tinggi. Menurut Menteri Keuangan terdapat 1% penduduk yang menguasai sekitar 50% kekayaan nasional. Oleh sebab itu keberadaan lembaga keuangan yang mampu menjangkau masyarakat bawah menjadi cukup penting. Seperti Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Baitul Mal waTamwil Nuansa Ummat (BMT NU) cabang Sumbersari Jember. Oleh sebab itu BMT NU cabang Sumbersari Jember dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanan agar kepuasan dan loyalitas nasabah/anggota juga meningkat. Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris variabel-variabel dalam penelitian yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah, yaitu apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan (Z1) dan loyalitas nasabah (Y1). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden 97 orang yang dibulatkan menjadi 100 orang nasabah dari 970 populasi. Selain uji validitas dan reliabilitas, penelitian ini juga diuji dengan uji asumsi klasik yakni uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas. Selanjutnya dianalisis menggunakan Analisis Jalur (Path Analisys) dengan bantuan Software Statistical Package for the Sciences (SPSS) versi 14. Hasil analisis dapat disimpulkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah adalah positif signifikan, dengan koefisien jalur Standardize sebesar 0,336. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah adalah positif signifikan, dengan Koefisien Jalur Standardize sebesar 0,267. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah adalah positif signifikan, dengan Koefisien Jalur Standardize sebesar 0,364.

Actions (login required)

View Item