Pengaruh e-service quality dan brand image terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA mobile pada Pt Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Utama Jember

sutia wardani, galih (2023) Pengaruh e-service quality dan brand image terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA mobile pada Pt Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Utama Jember. Undergraduate thesis, UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text SKRIPSI REVISI SIDANG GALIH FINISH.pdf Download (64MB)

Abstract

Galih Sutia Wardani, Nadia Azalia Putri, M.M., 2023 : Pengaruh E-Service Quality dan Brand Image Terhadap Customer Loyalty Pengguna Layanan BCA Mobile Pada PT. Bank Central Asia Tbk Kantor Cabang Utama Jember
Kata Kunci: E-Service QualitY; Brand Image; Customer Loyality

Pada realitanya, tiap perbankan yang ada di Indonesia selalu melakukan inovasi supaya bisa bersaing dan terus bertahan. Mereka akan saling berlomba untuk memperoleh customer serta mempertahankan customer-nya saat ini. Adanya perkembangan teknologi digital hingga kini juga berdampak pada inovasi pelayanan dari perbankan yang ada di Indonesia. Setiap perbankan di Indonesia kini semakin mengedepankan pelayanan yang berbasis teknologi digital untuk menyesuaikan dengan perubahan perilaku customernya.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : (1) Apakah E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile pada PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember? (2) Apakah brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile pada PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember? (3) Apakah E-service quality dan brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile pada PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember?

Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui pengaruh E-service quality terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile pada PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember. (2) Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile pada PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember. (3) Untuk mengetahui pengaruh E-service quality dan brand image terhadap customer loyalty pengguna layanan BCA Mobile pada PT. Bank Central Asia Tbk. Kantor Cabang Utama Jember.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis pendekatan explanatory research. Yaitu untuk mengetahui hubungan pengaruh E-Service Quality dan Brand Image terhadap Custormer Loyalty. Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang diperoleh dengan membagikan kuesioner kepada 99 responden Dengan menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis linear berganda dengan alat bantu analisis SPSS statistik versi 26 dan microsoft excel 2010.

Penelitian ini memperoleh kesimpulan : (1) Variabel E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty karena diperoleh nilai (Sig) < 0,05. yaitu nilai Sig sebesar 0,000 < 0,05. (2) Variabel Brand Image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty karena nilai (Sig) < 0,05. Yaitu nilai Sig sebesar 0,009 < 0,05. (3) Variabel E-Service Quality dan Brand Image berpengaruh positif dan simultan terhadap customer loyalty pengguna Layanan BCA Mobile karena nilai Fhitung 34,299 > Ftabel 3,091 dan nilai Sig 0,000 < 0,005.

Actions (login required)

View Item