Optimalisasi Standard Operating Procedure (SOP) Pelayanan Frontliner Pada Kepuasan Nasabah Di BSI KCP Lamongan Wahidin

Anggreani, Mitha (2023) Optimalisasi Standard Operating Procedure (SOP) Pelayanan Frontliner Pada Kepuasan Nasabah Di BSI KCP Lamongan Wahidin. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Mitha Anggreani_E20181039.pdf Download (3MB)

Abstract

Mitha Anggreani, Dr. Hj. Nurul Setianingrum S.E., M.M, 2023: Optimalisasi Standard Operating Procedure (SOP) Pelayanan Frontliner Pada Kepuasan Nasabah di Bank Syaraiah Indonesia KCP Lamongan Wahidin.
Penelitian ini di latar belakangi oleh adanya persaingan antar jasa lembaga keuangan, saat ini antar bank khususnya. Bank Syariah Indonesia KCP Lamongan Wahidin menggunakan strategi pelayanan yang mampu bersaing sehingga nasabah berkeinginan menggunakan jasa lembaga keuangan di Bank Syariah Indonesia KCP Lamongan Wahidin. Strategi ini dilakukan untuk memberikan pelayanan yang baik pada setiap nasabah.
Fokus penelitian dalam skripsi ini adalah: (1) Bagaimana optimalisasi
standard operating procedure (SOP) pelayanan Frontliner di Bank Syariah
Indonesia KCP Lamongan Wahidin? (2) Bagaimana tingkat kepuasan nasabah
pada pelayanan frontliner di Bank Syariah Indonesia KCP Lamongan Wahidin?
Tujuan penelitian dalam skripsi ini adalah : (1) Mengetahui optimalisasi
standard operating procedure (SOP) pelayanan frontliner di Bank Syariah
Indonesia KCP Lamongan Wahidin. (2) Mengetahui tingkat kepuasan nasabah
pada pelayanan frontliner di Bank Syariah Indonesia KCP Lamongan Wahidin.Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif dengan jenis penelitian lapangan (Field Research), subyek penelitian digunakan ialah teknik purposive, teknik pengumpulan data yang digunakan ialah observasi, wawancara, dan dokumentasi. Selanjutnya untuk keabsahan data menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
Hasil dari penelitian tersebut adalah:(1) optimalisasi standard operating procedure pelayanan frontliner di Bank Syariah Indonesia KCP Lamongan Wahidin sudah maksimal sesuai pada panduan dan dalam menjalankan tugasnya para karyawan frontliner khususnya customer service dan teller ketika
menghadapi kendala saat melakukan pekerjaannya mereka mampu mengatasinya dengan baik. (2) Tingkat kepuasan nasabah pada pelayanan frontliner yang diberikan oleh Bank Syariah Indonesia KCP Lamongan Wahidin tetap optimal dalam melakukan transaksi pada nasabah dengan menggunakan 5 dimensi utama terkait pelayanan yakni reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), tangibles (bukti fisik). Tidak hanya itu saja dengan melalui sikap dan tanggungjawab karyawan frontliner saat berkomunikasi pada nasabah ialah alasan utama nasabah akan merasa puas dan nyaman bertransaksi di Bank Syariah Indonesia KCP Lamongan Wahidin.
Kata Kunci: standard operating procedure, pelayanan frontliner, kepuasan
nasabah

Actions (login required)

View Item