PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE,TINGKAT KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN NASABAHTERHADAP LOYALITAS NASABAH PENSIUNAN BANK BTPN KANTOR CABANG PEMBANTU PROBOLINGGO

Hamka, Shidqi (2023) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE,TINGKAT KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN NASABAHTERHADAP LOYALITAS NASABAH PENSIUNAN BANK BTPN KANTOR CABANG PEMBANTU PROBOLINGGO. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS ISLAM NEGERI KH ACHMAD SIDDIQ JEMBER.

Text SHIDQI HAMKA MAULANA_E20191212.pdf Download (7MB)

Abstract

ABSTRAK
Shidqi Hamka Maulana, 2023: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer
Service, Tingkat Kepercayaan, dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas
Nasabah Pensiunan Bank BTPN Kantor Cabang Pembantu Probolinggo.”
Loyalitas seorang nasabah akan berdampak terhadap keberlanjutan dari
langganan mereka terhadap suatu produk dan jasa pada Bank tertentu. Hal itu
tidak terlepas dari aspek kualitas pelayanan yang diberikan oleh customer service,
tingkat kepercayaan nasabah dan kepuasan para nasabah.
Rumusan masalah penelitian ini adalah: 1) Apakah kualitas pelayanan
customer service berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pensiunan
Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Probolinggo?. 2)
Apakah tingkat kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
pensiunan Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu
Probolinggo?. 3) Apakah kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah pensiunan Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang
Pembantu Probolinggo?. 4) Apakah kualitas pelayanan customer service, tingkat
kepercayaan, dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah pensiunan Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang
Pembantu Probolinggo?.
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan customer service terhadap loyalitas nasabah pensiunan Bank Tabungan
Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Probolinggo. 2) Untuk
mengetahui pengaruh tingkat kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pensiunan
Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Probolinggo. 3)
Untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pensiunan Bank
Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Probolinggo. 4) Untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan customer service, tingkat kepercayaan,
dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pensiunan Bank Tabungan
Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Probolinggo.
Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan sumber data
primer menggunakan kuesioner, sampel dalam penelitian dengan menggunakan
teknik pengumpulan Simple Random Sampling. Analisis data menggunakan Uji
Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Uji Normalitas, Uji
Heteroskedastisitas, Uji Multikolonieritas, Uji Hipotesis, Uji T (parsial), Uji F
(Simultan), Uji R2
, dan Analisis Regresi Linier Berganda. Proses pengolahan data
menggunakan SPSS versi 26.0.
Berdasarkan penelitian ini diketahui bahwa 1) kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas nasabah. 2)
tingkat kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap
loyalitas nasabah. 3) kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan secara
parsial terhadap loyalitas. 4) kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan, dan
kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan secara simultan terhadap
loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tingkat Kepercayaan, Kepuasan Nasabah
dan Loyalitas Nasabah.

Actions (login required)

View Item