Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Jember

Arifin, Huriyatil Ainiyah (2024) Implementasi Customer Relationship Management (CRM) Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Jember. Undergraduate thesis, UIN KHAS KIAI ACHMAD SIDDIQ JEMBER.

Text (SK-061-PS-2024) Huriyatil Ainiyah Arifin E20191046.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (2MB)

Abstract

Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jember yakni merupakan salah satu cabang bank badan usaha milik negara yang mempunyai kantor cabang pembantu serta unit kerja bank terbanyak tersusun dari 1 Kantor Cabang, 2 Kantor Cabang Pembantu (KCP) dan 38 Unit Kantor Bank Rakyat Indonesia yang berada di wilayah Jember dibandingkan kantor Bank BUMN lainnya.
Berdasarkan konteks penelitian diatas, peneliti memfokuskan penelitiannya dengan lingkup, yaitu: 1) Bagaimana implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Jember? 2) Apa saja faktor pendukung dan penghambat Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan loyalitas nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Jember?
Tujuan penelian adalah: 1) Untuk mengetahui implementasi Customer Relationship Management (CRM) dalam upaya meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Jember. 2)Untuk mengetahui apa saja faktor pendukung dan penghambat Customer Relationship Management (CRM) dalam meningkatkan loyalitas dan jumlah nasabah di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Cabang Jember.
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Untuk menentukan informan, peneliti menggunakan teknik purposive sampling yaitu pertimbangan dalam memilih informan yang dianggap mengetahui informasi mengenai permasalahan yang akan diteliti. Keabsahan data menggunakan tekni tringulas. Sedangkan untuk teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini, adalah: 1) Bank BRI KC Jember menerapkan strategi customer relationship management dalam meningkatkan loyalitas nasabah dikatakan sudah mencapai kategori yang cukup baik dengan menggunakan tiga komponen yakni manusia, dan proses. 2) faktor pendukung penerapan CRM yaitu adanya komitmen yang kuat dilakukan oleh pelaku CRM, adanya penciptaan nilai pelanggan. Sedangkan faktor penghambat implementasi CRM yaitu adanya miss communication, kendala jaringan baik dalam mesin/mobile banking, serta munculya pesaing.

Actions (login required)

View Item