PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE DAN EMPHATY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT KCP PROBOLINGGO

Lia, Luluk Mei (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE DAN EMPHATY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT KCP PROBOLINGGO. Undergraduate thesis, UIN KH Achmad Siddiq Jember.

Text Luluk Mei Lia_205105010024.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (9MB)

Abstract

Kualitas Pelayanan adalah landasan utama untuk menilai tingkat kepuasan konsumen. Sebuah perusahaan dianggap baik jika mampu menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan. Kualitas produk dan pelayanan yang baik memiliki dampak besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan menjadi kunci bagi kemajuan perusahaan karena pelayanan yang baik akan berdampak positif pada kepuasan dan memenuhi ekspektasi pelanggan.
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah: 1) Apakah tangible berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Probolinggo?, 2) Apakah reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Probolinggo?, 3) Apakah responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BM KCP Probolinggo?, 4) Apakah assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BM KCP Probolinggo?, 5)Apakah
empathy berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada BM KCP Probolinggo?, 6) Apakah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy berpengaruh
secara bersama – sama terhadap kepuasan nasabah pada BM KCP Probolinggo Tujuan dalam penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui pengaruh tangible terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Probolinggo. 2) Untuk mengetahui pengaruh reliability terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Probolinggo. 3) Untuk mengetahui pengaruh responsiveness
terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Probolinggo. 4) Untuk mengetahui pengaruh assurance terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Probolinggo. 5) Untuk mengetahui pengaruh empathy terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Probolinggo. 6) Untuk mengetahui pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy secara bersama – sama terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat KCP Probolinggo. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dengan sumber data primer menggunakan kuesioner, sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling sebanyak 100 nasabah. Analisis data menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas, Uji Multikolinearitas, Uji t, Uji F, Uji R2, dan Uji Analisis Regresi Linear Berganda. Proses pengolaan data menggunakan SPSS versi 30.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara parsial tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, Assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, Serta secara simultan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assuranc dan Empathy berpengaruh simultan terhadap Kepuasan Nasabah.

Actions (login required)

View Item