PENERAPAN CUSTOMER RELTIONSHIP MANAGEMET (CRM) DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PADA NASABAH (Studi pada Bank Syari’ah Indonesia KCP Situbondo Basuki Rahmat)

abidin, mohzainal (2025) PENERAPAN CUSTOMER RELTIONSHIP MANAGEMET (CRM) DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN PADA NASABAH (Studi pada Bank Syari’ah Indonesia KCP Situbondo Basuki Rahmat). Undergraduate thesis, UIN KH Achmad Siddiq Jember.

Text Moh Zainal Abidin_E20181154 .pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (2MB)

Abstract

ABSTRAK
Moh Zainal Abidin, 2024: “Penerapan Customer Relationship Management
CRM dalam Memberikan Pelayanan Pada Nasabah (Studi pada Bank Syari‟ah
Indonesia KCP Situbondo Basuki Rahmat)”
Bank merupakan suatu perusahaan yang selalu ingin memberikan kualitas
pelayanan maksimal kepada nasabahnya. Bank merupakan lembaga keuangan
yang tugasnya memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan),
pinjaman uang (kredit), serta jasa keuangan lainnya. Untuk itu, bank harus bisa
menjaga kepercayaan yang telah diberikan oleh nasabah. Kepercayaan tersebut
harus bisa selalu dijaga dan ditingkatkan dengan cara bank perlu membangun citra
positif di mata masyarakat luas. Citra positif dapat dibentuk melalui kualitas
produk yang ditawarkan, kualitas pelayanan serta kualitas keamanan. Tanpa
adanya citra positif di mata masyarakat, maka kepercayaan yang sedang dan akan
dibangun akan menjadi sia-sia. Untuk dapat lebih dekat dengan pelanggan,
beberapa perusahaan mengembangkan system Customer Relationship
Management CRM yang mumpuni.
Fokus penelitian yang diteliti dalam skripsi ini adalah: 1). Bagaimana
Penerapan CRM dalam Memberikan Pelayanan pada Nasabah di BSI KCP
Situbondo Basuki Rahmat? 2). Apa saja hambatan yang terjadi pada Penerapan
CRM dalam Memeberikan Pelayanan pada Nasabah di BSI KCP Situbondo
Basuki Rahmat?
Tujuan dari penelitian ini adalah: 1). Untuk mendeskripsikan bagaimana
Penerapan CRM dalam Memberikan Pelayanan Pada Nasabah di Bank Syari‟ah
Indonesia KCP Situbondo Basuki Rahmat. 2). Untuk mendeskripsikan hambatan
yang terjadi pada Penerapan CRM di Bank Syari‟ah Indonesia KCP Sitobondo
Basuki Rahmat.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan jenis penelitian Field
Research menggunakan pendekatan deskriptif. Penentian informan menggunakan
teknik Purposive. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara saja.
Analisis data menggunakan metode reduksi data, penyajian data dan penarikan
kesimpulan dan verifikasi. Keabsahan data dilakukan dengan triangulasi sumber.
Hasil penelitian ini adalah: 1). Penerapan CRM di Bank Syari‟ah Indonesia
KCP Situbondo Basuki Rahmat termasuk dalam kategori cukup (persentase 75%)
dengan proses identifikasi, differensiasi, interaksi dan personalisasi. Bank juga
melakukan pemberian pelayanan berkelanjutan (Continuity Marketing),
pendekatan secara individual (One to One Marketing), serta hubungan kerjasama
(Partnering Program). 2). Hambatan dalam penerapan CRM meliputi hambatan
internal dan eksternal. Hambatan intenal merupakan hambatan yang timbulkan
oleh pihak bank itu sendiri, sedangkan hambatan eksternal adalah hambatan yang
muncul dari nasabah.
Kata Kunci : CRM, Pelayanan

Actions (login required)

View Item