Strategi Penyelesaian Transaksi Bermasalah Pengguna Anjungan Tunai Mandiri Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember.

Ayu Pusparan, Niken (2025) Strategi Penyelesaian Transaksi Bermasalah Pengguna Anjungan Tunai Mandiri Bank Rakyat Indonesia Cabang Jember. Undergraduate thesis, UIN KHAS JEMBER.

Text Niken Ayu Pusparani (Revisi Sidang)(1).pdf Download (2MB)

Abstract

Niken Ayu Pusparani, 2025: Strategi Penyelesaian Transaksi Bermasalah
Pengguna Anjungan Tunai Mandiri Bank Rakyat Indonesia
Cabang Jember.
Kata Kunci: Strategi, Transaksi Bermasalah, Anjungan Tunai Mandiri
Pelayanan menjadi aspek penting bagi lembaga perbankan saat
menjalankan usahanya. Penelitian ini didasarkan atas permasalahan berupa adanya
aduan dari nasabah Bank BRI KC Jember terkait dengan transaksi bermasalah.
Untuk menyikapi permasalahan tersebut, Bank BRI KC Jember memerlukan
sebuah strategi dalam mengatasi transaksi bermasalah tersebut.
Fokus penelitian ini: 1) Apa saja permasalahan yang menyebabkan ATM
BRI bermasalah saat nasabah bertransaksi? 2) Bagaimana strategi penyelesaian
transaksi bermasalah pengguna anjungan tunai mandiri Bank Rakyat Indonesia di
Kantor BRI Cabang Jember?
Tujuan penelitian ini: 1) Untuk mengetahui apa saja permasalahan yang
menyebabkan atm bermasalah saat nasabah bertransaksi. 2) Untuk mengetahui
strategi penyelesaian transaksi bermasalah pengguna anjungan tunai mandiri Bank
Rakyat Indonesia di Kantor BRI Cabang Jember.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan penelitian lapangan.
Penelitian lapangan dengan teknik pengumpulan data menggunakan metode
observasi, dokumentasi, dan wawancara. Dengan analisis data berupa reduksi,
penyajian data dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian adalah pertama, Bentuk transaksi bermasalah pengguna
Anjungan Tunai Mandiri Bank Rakyat Indonesia di Kantor Bri Cabang Jember
terklasifikasikan menjadi delapan bentuk berdasarkan dua faktor yaitu: pertama,
faktor kelalaian pengguna dengan empat bentuk transaksi bermasalah berupa a)
Kartu ATM terblokir; b) Kartu ATM tertelan; c) Kerusakan pada kartu ATM; d)
Salah transfer. Kedua, faktor kesalahan sistem atau mesin ATM dengan empat
bentu transaksi bermasalah berupa a) Tidak sinkronnya jumlah penarikan atau
penyetoran uang dengan saldo ATM; b) Uang tidak keluar dari ATM tetapi saldo
terdebet; c) Kartu ATM expired; d) Gagal transfer. Kedua, Strategi penyelesaian
transaksi bermasalah pengguna Anjungan Tunai Mandiri Bank Rakyat Indonesia
di Kantor BRI Cabang Jember memiliki dua bentuk strategi, yaitu pertama adalah
mengimplementasikan strategi yang berfokus pada manajemen risiko dari
permasalahan yang diadukan oleh nasabah. Dalam strategi tersebut terdapat empat
tindakan yaitu identifikasi risiko, rangking risiko, pengendalian risiko dan respon
terhadap risiko yang signifikan. Kedua adalah strategi penyelesaian yang
disesuaikan dengan bentuk-bentuk transaksi bermasalah yang diadukan oleh
nasabah. Secara keseluruhan strategi penyelesaian transaksi bermasalah pengguna
ATM BRI di KC Jember telah dijalankan selaras dengan teori manajemen risiko
dan teori kualitas pelayan.

Actions (login required)

View Item