Persepsi Pegawai Frontliner Terhadap Tantangan Etika Dalam Melayani Nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Balung Jember

Sultania Putri, Della Citra (2026) Persepsi Pegawai Frontliner Terhadap Tantangan Etika Dalam Melayani Nasabah di Bank Syariah Indonesia KCP Balung Jember. Undergraduate thesis, UIN Kiai Haji Achmad Siddiq.

Text Skripsi Della Citra Sultania Putri WM.pdf Download (3MB)

Abstract

Pelayanan kepada nasabah merupakan aspek penting dalam perbankan syariah yang harus dilakukan sesuai dengan prinsip etika Islam, seperti kejujuran, amanah, dan tanggung jawab. Pegawai frontliner sebagai pihak yang berinteraksi langsung dengan nasabah memiliki peran penting dalam menerapkan nilai-nilai tersebut, namun sering menghadapi berbagai tantangan etika dalam pelayanan.
Fokus masalah penelitian ini : 1) Bagaimana persepsi pegawai frontliner Bank Syariah Indonesia KCP Balung Jember terhadap tantangan etika dalam melayani nasabah? 2) Faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab munculnya tantangan etika vagi pegawai frontline Bank Syariah Indonesia KCP Balung Jember? 3) Bagaimana upaya yang dilakukan pegawai frontliner Bank Syariah Indonesia KCP Balung Jember untuk menghadapi dan mengatasi etika dalam pelayanan kepada nasabah?
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Menganalisis persepsi pegawai frontliner Bank Syariah Indonesia KCP Balung Jember terhadap tantangan etika dalam melayani nasabah. 2) Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penyebab munculnya tantangan etika bagi pegawai frontliner Bank Syariah Indonesia KCP Balung Jember. 3) Mendeskripsikan Upaya yang dilakukan oleh pegawai frontliner Bank Syariah Indonesia KCP Balung Jember dalam menghadapi dan mengatasi tantangan etika saat memberikan pelayanan kepada nasabah.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif lapangan. Lokasi penelitian dilakukan di Bank Syariah Indonesia KCP Balung Jember dengan subjek penelitian yaitu pegawai frontliner yang terdiri dari teller, customer service, dan security. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, serta diuji keabsahannya melalui triangulasi sumber.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) persepsi pegawai frontliner terhadap tantangan etika berkaitan dengan kemampuan menjaga profesionalitas, kesabaran, dan kepatuhan terhadap aturan dalam melayani nasabah; 2) faktor-faktor penyebab munculnya tantangan etika terdiri atas faktor internal berupa pengendalian emosi dan pengalaman kerja pegawai, serta faktor eksternal berupa karakter nasabah yang beragam, ketidaksesuaian permintaan nasabah dengan ketentuan bank, dan kondisi pelayanan yang ramai; dan 3) upaya yang dilakukan untuk menghadapi tantangan etika meliputi mengikuti pelatihan rutin, menjaga profesionalitas sesuai standar operasional prosedur (SOP), serta meningkatkan pengetahuan mengenai produk perbankan.

Actions (login required)

View Item