Human-Centered Service Ethics Dalam Interaksi Karyawan Dan Nasabah Mikro Di Bank BTPN Syariah

Fauziah, Ana (2026) Human-Centered Service Ethics Dalam Interaksi Karyawan Dan Nasabah Mikro Di Bank BTPN Syariah. Undergraduate thesis, UIN KH Achmad Siddiq Jember.

Text Skripsi Ana Fauziah_After Sidang.pdf Download (4MB)

Abstract

Pelayanan dalam perbankan syariah tidak hanya berkaitan dengan aktivitas transaksi keuangan, tetapi juga mencerminkan penerapan nilai-nilai kemanusiaan dan etika Islam dalam hubungan antara karyawan dan nasabah. Pada layanan pembiayaan mikro, interaksi yang terjalin antara karyawan dan nasabah berlangsung secara intens melalui pendampingan dan pertemuan rutin. Bank BTPN Syariah menjadi salah satu bank syariah yang menerapkan pendekatan pelayanan berbasis komunitas melalui peran Community officer dalam mendampingi nasabah mikro.
Penelitian ini difokuskan pada: (1) bagaimana penerapan prinsip Human-Centered Service Ethics dan nilai-nilai Islam dalam perilaku serta pengambilan keputusan pelayanan karyawan kepada nasabah mikro di Bank BTPN Syariah, dan (2) bagaimana makna Human-Centered Service Ethics bagi karyawan dalam membangun hubungan dengan nasabah mikro di Bank BTPN Syariah.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan penerapan prinsip Human-Centered Service Ethics dan nilai-nilai Islam dalam perilaku serta pengambilan keputusan pelayanan karyawan kepada nasabah mikro, serta mengungkap makna Human-Centered Service Ethics bagi karyawan dalam membangun hubungan dengan nasabah mikro di Bank BTPN Syariah.
Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan fenomenologi interpretatif. Penentuan subjek penelitian dilakukan secara purposive. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi. Analisis data menggunakan tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, serta penarikan dan verifikasi makna. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Human-Centered Service Ethics diwujudkan melalui sikap empati, penghormatan terhadap martabat nasabah, serta pembangunan kepercayaan relasional dalam proses pelayanan. Nilai-nilai Islam seperti ihsan, amanah, tawadhu’, dan ‘adalah menjadi landasan dalam perilaku dan pengambilan keputusan karyawan saat melayani nasabah. Interaksi yang dilakukan melalui pendampingan langsung dan komunikasi yang berkelanjutan mampu membangun hubungan yang dekat antara karyawan dan nasabah mikro. Pendekatan tersebut menumbuhkan rasa nyaman, kepercayaan, dan keyakinan nasabah dalam menggunakan layanan perbankan syariah serta mendukung proses pemberdayaan nasabah mikro.

Kata kunci : etika pelayanan, human-centered service ethics, nasabah mikro.

Actions (login required)

View Item