Strategi Membangun Kepercayaan Nasabah Pensiunan Di Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen

Rizqiyah, Afidatur (2026) Strategi Membangun Kepercayaan Nasabah Pensiunan Di Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen. Undergraduate thesis, UIN KH Achmad Siddiq Jember.

Text DISTRIBUSI SKRIPSI FIX AFIDATUR RIZQIYAH AFTER SIDANG_compressed.pdf Download (2MB)

Abstract

Bank Mandiri Taspen merupakan lembaga perbankan yang berfokus melayani pensiunan dan Aparatur Sipil Negara (ASN), sehingga kepercayaan nasabah menjadi faktor utama dalam menjaga hubungan jangka panjang. Melalui Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen, bank berupaya memberikan layanan yang mudah dijangkau dan sesuai dengan kebutuhan nasabah pensiunan. Namun, masih terdapat tantangan berupa keterbatasan pemahaman informasi dan adaptasi teknologi pada sebagian nasabah lansia.
Fokus penelitian dalam skripsi ini adalah: 1) Bagaimana strategi Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen dalam membangun kepercayaan nasabah pensiunan? 2) Bagaimana persepsi nasabah pensiunan terhadap upaya Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen dalam membangun kepercayaan?
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengidentifikasi dan menganalisis strategi yang diterapkan Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen dalam membangun kepercayaan nasabah pensiunan. 2) Untuk mendeskripsikan dan menganalisis persepsi nasabah pensiunan terhadap kualitas layanan dan upaya yang dilakukan bank dalam menumbuhkan rasa percaya.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam dengan pihak manajemen, pegawai, maupun nasabah, observasi partisipatif pada proses pelayanan, serta studi dokumentasi terkait kebijakan layanan dan profil bank. Kemudian, analisis data dilakukan melalui tahap reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi, dengan uji keabsahan data menggunakan triangulasi sumber dan teknik.
Penelitian ini sampai pada simpulan bahwa 1) strategi Bank Mandiri Taspen KCP Jember Taspen dalam membangun kepercayaan diterapkan secara terintegrasi melalui empat pendekatan utama, yaitu pelayanan prima dan pendekatan personal, program sosial kemasyarakatan melalui program Tiga Pilar Mantap (Sehat, Aktif, Sejahtera), digitalisasi layanan yang disederhanakan dan didampingi langsung, serta penguatan sistem operasional dan pengawasan yang konsisten; 2) persepsi nasabah pensiunan secara umum sangat positif dan menunjukkan tingkat kepercayaan yang tinggi, yang tercermin dari penilaian baik terhadap tiga dimensi pembentuk kepercayaan, yaitu kemampuan pegawai yang kompeten, sikap kebaikan hati dan empati yang tinggi, serta integritas dan kejujuran dalam pelayanan, meskipun masih terdapat harapan peningkatan pada aspek transparansi informasi.

Kata Kunci: Strategi, Kepercayaan Nasabah, Nasabah Pensiunan, Pelayanan Prima.

Actions (login required)

View Item