Pengaruh Experiential Marketing Pada Reuse Intention Of Aplikasi Mobile Banking BSI Melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Migrasi Aplikasi BSI Mobile Ke Aplikasi Byond di PT. BSI Cabang Jember)

Anam, Moh Khoirul (2026) Pengaruh Experiential Marketing Pada Reuse Intention Of Aplikasi Mobile Banking BSI Melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Migrasi Aplikasi BSI Mobile Ke Aplikasi Byond di PT. BSI Cabang Jember). Undergraduate thesis, UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Moh Khoirul Anam 211105010014.pdf Download (28MB)

Abstract

Moh Khoirul Anam, Aminatus Zahriyah, S.E., M.Si, 2026 : Pengaruh Experiential Marketing Pada Reuse Intention Of Aplikasi Mobile Banking BSI Melalui Customer Satisfaction (Studi Pada Migrasi Aplikasi BSI Mobile Ke Aplikasi Byond di PT. BSI Cabang Jember)
Kata Kunci : Experiential Marketing, Customer Satisfaction, Reuse Intention, Mobile Banking, Bank Syariah Indonesia.
Perkembangan teknologi digital mendorong Bank Syariah Indonesia (BSI) untuk meningkatkan kualitas layanan mobile banking melalui aplikasi Byond BSI. Namun, masih terdapat berbagai keluhan pengguna terkait gangguan sistem, keterlambatan transaksi, dan kenyamanan penggunaan aplikasi yang berpotensi memengaruhi kepuasan serta niat penggunaan ulang (Reuse Intention). Oleh karena itu, Experiential Marketing dan Customer Satisfaction menjadi faktor penting yang perlu dikaji dalam meningkatkan Reuse Intention pengguna aplikasi Byond BSI.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah Experiential Marketing berpengaruh terhadap Customer Satisfaction, apakah Experiential Marketing berpengaruh terhadap Reuse Intention, apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Reuse Intention, dan apakah Customer Satisfaction mampu mengintervensi pengaruh Experiential Marketing terhadap Reuse Intention pengguna aplikasi Byond BSI. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Experiential Marketing terhadap Customer Satisfaction, pengaruh Experiential Marketing terhadap Reuse Intention, pengaruh Customer Satisfaction terhadap Reuse Intention, serta peran Customer Satisfaction sebagai variabel intervening pada hubungan antara Experiential Marketing dan Reuse Intention.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian lapangan (field research). Sampel penelitian berjumlah 100 responden pengguna aplikasi Byond BSI yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear, analisis jalur (path analysis), dan uji Sobel dengan bantuan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Experiential Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Reuse Intention, serta Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Reuse Intention. Hasil uji Sobel memperoleh nilai Z hitung sebesar 3,41 > 1,96 yang menunjukkan bahwa Customer Satisfaction mampu memediasi pengaruh Experiential Marketing terhadap Reuse Intention. Setelah Customer Satisfaction dimasukkan ke dalam model penelitian, pengaruh langsung Experiential Marketing terhadap Reuse Intention menjadi tidak signifikan, sehingga Customer Satisfaction berperan sebagai variabel intervening penuh (full intervening). Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan Reuse Intention pengguna aplikasi Byond BSI lebih banyak ditentukan oleh kepuasan pengguna yang terbentuk dari pengalaman penggunaan yang positif

Actions (login required)

View Item