IMPLEMENTASI STANDAR MUTU PELAYANAN DIGITAL DI KSPPS BMT NU CABANG MAYANG JEMBER : PADA PROSES LAYANAN DAN KEPUASAN ANGGOTA/MITRA

Hafifah, Ike Nur (2026) IMPLEMENTASI STANDAR MUTU PELAYANAN DIGITAL DI KSPPS BMT NU CABANG MAYANG JEMBER : PADA PROSES LAYANAN DAN KEPUASAN ANGGOTA/MITRA. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Ike Nur Hafifah_204105010040.pdf Download (2MB)

Abstract

Ike Nur hafifah, H. Fauzan, 2026 : Implementasi Standar Mutu Pelayanan
Digital Di KSPPS BMT NU Cabang Mayang Jember: Pada Proses Layanan dan
Kepuasan Anggota/Mitra
Kata kunci : Standar Mutu Pelayanan, Pelayanan Digital
Pelayanan digital merupakan bentuk pelayanan yang memanfaatkan media
teknologi untuk mempermudah proses komunikasi dan pelayanan kepada nasabah.
Kualitas pelayanan dapat dianalisis melalui dimensi SERVQUAL yang meliputi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Selain itu,
pelayanan digital juga dapat dikaji melalui konsep proses layanan (service
delivery) yang mencakup service design sampai feedback loop.
Fokus penelitian dalam skripsi ini adalah (1) Bagaimana implementasi
pelayanan digital di KSPPS BMT NU Cabang Mayang Jember berdasarkan
pendekatan teori SERVQUAL? (2) Bagaimana proses pelayanan digital yang
diterapkan di KSPPS BMT NU Cabang Mayang Jember? (3) Apa saja kendala
dalam penerapan stantart mutu pelayanan digital di KSPPS BMT NU cabang
Mayang Jember?
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui implementasi pelayanan
digital di KSPPS BMT NU Cabang Mayang Jember berdasarkan pendekatan teori
SERVQUAL, untuk mengetahui proses layanan, dan untuk mengetahui
implementasi proses pelayanan digital dengan metode (service delivery). Metode
penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif bersifat deskriptif dengan
jenis penelitian lapangan. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Metode keabsahan data menggunakan triangulasi
sumber.
Kesimpulan pada penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Implementasi
pelayanan digital di KSPPS BMT NU Mayang Jember sudah terlaksana, media
yang digunakan berupa Whatsapp, namun penggunaan media Whatsapp tersebut
dinilai tidak memenuhi standar mutu pelayanan digital dikarenakan belum
memenuhi dimensi tangibles, assurance, responsiveness, reliability dan hanya
memenuhi satu dimensi yaitu empathy. (2) Proses pelayanan digital di KSPPS
BMT NU Cabang Mayang Jember sudah berjalan meskipun dalam
pelaksanaannya belum optimal, dikarena hanya berupa grup Whatsapp pada tahap
processing dan output belum memenuhi standar pelayanan digital. Standar
pelayanan digital harus secara otomatisasi dan output yang dihasilkan harus
berupa transaksi tidak hanya berupa informasi.(3) Kendala dalam pelayanan
digital di BMT NUi Mayang Jember terjadi pada seluruh dimensi. Kendala utama
meliputi rendahnya literasi digital nasabah, keterbatasan sistem digital,
ketergantungan pada pelayanan konvensional, keibijakan internal lembaga, serta
rendahnya partisipasi nasabah dalam layanan digital.

Actions (login required)

View Item