Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah di BSI KCP Balung

Muhazir, Akhmad Husein (2026) Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah di BSI KCP Balung. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Shiddiq Jember.

Text AKHMAD HUSEIN MUHAZIR watermak fix.pdf Download (3MB)

Abstract

Akhmad Husein Muhazir 2026: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Melalui Kepercayaan Nasabah di BSI KCP Balung".
Persaingan yang semakin ketat dalam industri perbankan syariah menuntut Bank Syariah Indonesia (BSI) untuk terus meningkatkan kualitas layanan guna menciptakan kepuasan dan loyalitas nasabah. Kualitas layanan yang baik diyakini mampu membangun kepercayaan nasabah yang pada akhirnya berdampak pada meningkatnya kepuasan dan loyalitas.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah, loyalitas nasabah, dan kepercayaan nasabah; pengaruh kepercayaan nasabah terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah; serta menguji peran kepercayaan nasabah sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah di BSI KCP Balung.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi penelitian adalah seluruh nasabah BSI KCP Balung, dengan sampel sebanyak 35 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner dengan skala Likert kepada nasabah BSI KCP Balung. Data kemudian dianalisis menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan program Statistical Product and Service Solutions (SPSS) untuk menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah; kepercayaan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah; serta kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah sebagai variabel mediasi. Dengan demikian, peningkatan kualitas layanan yang didukung oleh terbentuknya kepercayaan nasabah dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah pada BSI KCP Balung.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Kepercayaan Pelanggan.

Actions (login required)

View Item