Peran customer service dalam mengatasi keluhan nasabah (handling complaint) pada BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember

Faidatur, Gania Septin (2022) Peran customer service dalam mengatasi keluhan nasabah (handling complaint) pada BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember. Undergraduate thesis, UIN KH Achmad Siddiq Jember.

Text GANIA SEPTIN FAIDATUR_E20171057.pdf Download (2MB)

Abstract

Gania Septin Faidatur, Siti Masrohatin,S.E.,M.M(2022): “Peran Customer Service dalam Mengatasi Keluhan Nasabah (Handling Complaint) pada BPRS Bhakti Sumekar Kantor Cabang Jember”.

Customer service merupakan salah satu sumber daya manusia yang diperlukan oleh suatu perusahaan. Dalam melakukan pelayanan, peranan dari customer service ini berhubungan langsung dengan pilihan konsumen, maka diperlukan customer service yang handal. Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah. Komplain atau keluhan pelanggan adalah ucapan balik (feedback) dari pelanggan yang ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif.

Fokus masalah dalam penelitian ini yaitu: 1) Bagaimana peran customer service dalam mengatasi keluhan nasabah (handling complaint) di BPRS Bhakti Sumekar KC Jember? 2) Apa saja faktor-faktor menghambat dalam mengatasi keluhan nasabah (handling complaint) yang dilakukan oleh customer service sebagai di BPRS Bhakti Sumekar KC Jember?

Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Untuk mengetahui peran customer service dalam mengatasi keluhan nasabah (handling complaint) di BPRS Bhakti Sumekar KC Jember, 2) Untuk mengetahui faktor-faktor menghambat dalam mengatasi keluhan nasabah (handling complaint) yang dilakukan oleh customer service di BPRS Bhakti Sumekar KC Jember

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan jenis pendekatan deskriptif dan jenis penelitian field research (penelitian lapangan), penentuan sumber data penelitian dilakukan menggunakan teknik purposive. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Hasil penelitian ini yaitu: 1) Customer service harus ramah dan cepat tanggap terhadap nasabah dalam memberikan pelayanan yang baik dan selalu mengupayakan keinginan nasabah dalam mengetahui, memberikan informasi serta membantu menyelesaikan keluhan nasabah dari awal sampai akhir agar mendapatkan kepuasan serta kepercayaan nasabah terhadap pihak BPRS Bhakti Sumekar KC Jember. 2) Faktor yang menghambat terkait mengatasi keluhan nasabah yaitu faktor pengetahuan dan kurangnya support system.

Kata Kunci: Customer Service, Keluhan Nasabah (handling complaint)

Actions (login required)

View Item