Optimalisasi pelayanan nasabah teller berdasarkan sistem antrian (queuing system) pada bank syariah Indonesia (BSI) KCP Kencong Jember

Sari, Venita Amanda (2022) Optimalisasi pelayanan nasabah teller berdasarkan sistem antrian (queuing system) pada bank syariah Indonesia (BSI) KCP Kencong Jember. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text SKRIPSI VENITA.pdf Download (3MB)

Abstract

ABSTRAK
Venita Amanda Sari, Dr. Hj. Nurul Setianingrum, SE., M.M, 2022: “Optimalisasi Pelayanan Nasabah Teller Berdasarkan Sistem Antrian (Queuing System) Pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kencong Jember”.
Dunia perbankan semakin pesat sehingga menyebabkan tingkat persaingan juga semakin ketat. Semua dituntut serba cepat, maka setiap bank harus memiliki keunggulan yang positif agar menarik minat nasabah menggunakan jasa bank. Bagi perusahaan jasa seperti bank, kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan, karena dengan adanya pelayanan yang dapat memuaskan maka akan menumbuhkan image positif bagi pihak bank yang berdampak dengan makin banyaknya nasabah yang mempercayakan transaksi, simpanan dana dan lain-lain.
Berdasarkan pemaparan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumusan beberapa permsalahan yang menarik untuk dikaji dan dianalisis, diantaranya: 1) Bagaimana sistem antrian (queuing system) pada pelayanan nasabah teller yang diterapkan oleh Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kencong Jember?, 2) Bagaimana pelayanan teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah berdasarkan sistem antrian (queuing system) pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kencong Jember?
Tujuan penelitian ini adalah 1) Sistem antrian (queuing system) pada pelayanan nasabah teller yang diterapkan oleh Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kencong Jember dalam melayani nasabah, 2) Pelayanan teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah berdasarkan sistem antrian (queuing system) pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Kencong Jember.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Penentuan subjek penelitian menggunakan teknik purposive. Sementara teknik pengumpulan datanya menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Adapun teknik analisis data menggunakan tiga hal, yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan kesimpulan dan keabsahan data menggunakan triangulasi sumber dan teknik.
Demikian peneliti memperoleh kesimpulan, 1. BSI KCP Kencong Jember menggunakan sistem antrian single channel-single phase (satu jalur satu tahap). Namun, jika ada event-event BSI KCP Kencong menggunakan sistem antrian Multi Channel Single Phase (banyak jalur satu tahap). Disiplin antrian yang digunakan yaitu sistem First Come First Server (FCFS), 2. BSI KCP Kencong Jember dalam meningkatkan kepuasan nasabah berdasarkan sistem antrian dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang menyatakan bahwa pada bagian Reliability (keandalan) nasabah merasa puas, Assurance (jaminan) nasabah puas, Tangibles (Berwujud/bukti fisik) belum puas, Empaty (empati) nasabah puas, dan Responsiveness (ketanggapan) nasabah sudah puas. Adapun strategi BSI KCP Kencong Jember dalam meningkatkan kepuasan nasabah berdasarkan sistem antrian (queuing system) sebagai berikut: keramahtamahan, cepat tanggap, komunikatif , dan menjaga tingkah laku yang sopan serta menjaga kerapihan.

Kata Kunci: Single Channel-Single Phase, Optimalisasi pelayanan, Teller

Actions (login required)

View Item