Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah PT. Prudential Life Assurance di Kabupaten Jember

SARI, F.I. JANUARUM (2020) Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah PT. Prudential Life Assurance di Kabupaten Jember. Masters thesis, IAIN Jember.

Text F.I. JANUARUM SARI_0839218004.pdf - Submitted Version Download (6MB)

Abstract

Perilaku nasabah tidak hanya dipengaruhi oleh keputusan pembelian akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purna beli. Tahap ini nasabah akan merasakan tingkat loyalitas atau ketidak loyalan yang akan memengaruhi perilaku berikutnya. Loyalitas nasabah akan tercipta jika harapannya terpenuhi dan nasabah merasa puas. Salah satu alternatif yang dapat digunakan dalam upaya menciptakan kepuasan bagi para nasabahnya adalah dengan meningkatkan kualitas layanan dan citra merek. Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris variabel-variabel dalam penelitian yang telah dirumuskan dalam rumusan masalah yaitu apakah terdapat pengaruh kualitas layanan (X1), citra merek (X2) terhadap loyalitas (Y) melalui kepuasan (Z) pada asuransi syariah PT. Prudential Life Assurance di Kabupaten Jember. Penelitan ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan explanatory research. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dengan penentuan jumlah sample yang representative pada penelitian ini sebanyak 15x7=105 responden. Alat analisis data menggunakan regresi linear berganda yang dikembangkan dengan Path Analisis (Analisis Jalur) dan Triming Teory. Pengujian hipotesis dengan bantuan software (SPSS) versi 25. Hasil analisis menunjukkan variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan (Standardized Coefficients) 0,363 (36,3%). Variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan (Standardized Coefficients) 0,358 (35,8%). Variabel kualitas layanan berpengaruh namun kurang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan (Standardized Coefficients) 0,073 (7,3%). Variabel citra merek berpengaruh namun kurang signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan (Standardized Coefficients) 0,048 (4,8%). Variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dengan (Standardized Coefficients) sebesar 0,419 (41,9%).

Actions (login required)

View Item