Analisis Standar Penerapan Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang

Purwanti, Erlis (2022) Analisis Standar Penerapan Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang. Undergraduate thesis, UIN KHAS KIAI HAJI ACHMAD SIDDIQ JEMBER.

Text ERLIS PURWANTI_E20181032.pdf Download (5MB)

Abstract

Erlis Purwanti, Hj. Khusnul Khotimah, S.Pd, M.Pd., 2022: Analisis Standar Penerapan Excellent Service Oleh Customer Service Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dimasa Pandemi Covid-19 Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang.
Excellent Service adalah pelayanan prima untuk memberikan rasa puas kepada nasabah. Dengan adanya Excellent Service akan menghasilkan kepuasan nasabah, dan ketika melayani nasabah dengan ramah, tepat dan cepat akan menjadikan hubungan baik antara bank dan nasabah serta nasabah akan menjadi loyal terhadap bank. Untuk mewujudkan Excellent Service, peran Customer Service sangat penting karena interaksi awal perjumpaan bank dengan nasabah. Pada masa Pandemi Covid-19 dari sisi kemampuan (ability) Customer Service belum menguasai komunikasi dengan baik dan tepat, dari sisi sikap (attitude) Customer Service kurang diperhatikan, dari sisi penampilan (Appearance) Customer Service belum memenuhi kelengkapan protokol kesehatan covid-19, dan dari sisi tindakan (Action) Customer Service juga kurang maksimal dalam pelayanan.
Fokus penelitian ini adalah: 1) Bagaimana penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service dalam meningkatkan kepuasan nasabah dimasa Pandemi Covid-19 pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang? 2) Bagaimana strategi untuk penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada masa Pandemi Covid-19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang?
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service dalam meningkatkan kepuasan nasabah dimasa Pandemi Covid-19 pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang. 2) Untuk mengetahui strategi penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada masa Pandemi Covid-19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan jenis penelitian lapangan (field Research). Untuk pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah deskriptif yang terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
Penelitian ini memperoleh kesimpulan: 1) Penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service dalam meningkatkan kepuasan nasabah dimasa Pandemi Covid-19 pada Bank Rakyat (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang telah melakukan pelayanan prima (Excellent Service) dengan menggunakan konsep A6, yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability). Penerapan Excellent Service oleh Customer Service pada masa Pandemi Covid-19 tidak jauh berbeda dengan keadaan normal. Dan konsep A6 Excellent Service telah dilakukan dengan sebaik-baiknya oleh Customer Service untuk melayani nasabah, tetapi pada kemampuan Customer Service belum sepenuhnya menguasai bahasa Madura/Jawa, pada sikap Customer Service kurang diperhatikan, pada tindakan volume suara Customer Service kurang keras, dan pada penampilan Customer Service kurang sesuai dengan peraturan protokol kesehatan pencegahan covid-19 yaitu tidak menggunakan sarung tangan. 2) Strategi penerapan standar Excellent Service oleh Customer Service terhadap kepuasan nasabah pada masa Pandemi Covid-19 di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Ranuyoso Kanca Lumajang. Sebagian besar pelayanan yang diberikan oleh Customer Service sudah baik, terlihat dari banyaknya nasabah yang merasakan puas atas pelayanan yang diberikan, sehingga pelayanan dinilai berdampak positif bagi nasabah.

Kata Kunci: Excellent Service, Customer Service, Kepuasan Nasabah

Actions (login required)

View Item