Strategi Penanganan Keluhan Dan Perlindungan Nasabah Transaksi Gagal Via ATM Di Bank X KC Jember.

Wafa, Moch. Ali (2018) Strategi Penanganan Keluhan Dan Perlindungan Nasabah Transaksi Gagal Via ATM Di Bank X KC Jember. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Moch. Ali Wafa_083143054.pdf Download (35MB)

Abstract

ATM merupakan mesin yang dapat melayani kebutuhan nasabah untuk bertransaksi secara elektronik seperti mengecek saldo, tarik tunai, setor tunai, transfer uang melalui mesin ATM. Setiap pemegang kartu diberikan PIN (personal identification number), rahasia untuk keamanan dalam menggunakan ATM. Dibalik kemudahan transaksi via ATM juga tidak luput dari permasalahan yang dikeluhkan oleh nasabah. Oleh karena itu sangat penting mengetahui penyebab terjadinya keluhan, cara penanganannya dan juga perlindungan nasabah yang diberikan oleh Bank terhadap nasabah transaksi gagal via ATM. Fokus penelitian dalam skripsi ini adalah 1) Faktor apa saja yang menyebabkan nasabah di Bank X KC Jember Mengalami Keluhan Mengenai transaksi gagal via ATM ? 2) Bagaimana cara penanganan keluhan nasabah transaksi gagal via ATM di Bank X KC Jember ? 3) Bagaimana perlindungan nasabah transaksi gagal via ATM di Bank X KC Jember ? Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui faktor apa saja yang menyebabkan nasabah Mengalami Keluhan, untuk mengetahui cara penanganan keluhan dan untuk mengetahui perlindungan nasabah transaksi gagal via ATM di Bank X KC Jember. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif, teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa 1) Ada dua faktor yang menyebabkan nasabah mengalami keluhan transaksi gagal via ATM di Bank X KC Jember yakni : faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal bersumber dari internal bank yaitu mengenai sistem atau jaringan yang mengalami masalah. Faktor eksternal bersumber dari perilaku nasabah yang lalai atau ceroboh dan belum memahami bertransaksi di ATM. 2) Untuk menanganani keluhan Bank X KC Jember menerapkan strategi penanganan keluhan yang efektif, diantaranya: generative listening mendengarkan keluhan, empati ikut merasakan, verifikasi mengecek kebenarannya, identifikasi masalah, menjelaskan permasalahan secara tepat, menyelasaikan masalah dan memenuhi permintaan nasabah, menjelaskan kendala agar tidak terulang kembali, mengedukasi agar tidak terjadi kesalahan yang sama. Dan di proses maksimal 14 hari kerja. 3) Perlindungan nasabah transaksi gagal via ATM di Bank X KC Jember sesuai dengan Undang-Undang yang telah berlaku, yakni peraturan Undang-Undang No 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen serta peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan. Kata Kunci: Strategi, penanganan keluhan, perlindungan nasabah.

Actions (login required)

View Item