Evaluasi Tingkat Kepuasan Nasabah Dengan Pendekatan Important Performance Analysis Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember.

Karisma, Nanis (2018) Evaluasi Tingkat Kepuasan Nasabah Dengan Pendekatan Important Performance Analysis Pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Nanis Karisma_083 143 046.pdf Download (4MB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi karena perlunya Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember mengetahui dan memahami variabel pelayanan apa yang sebenarnya diinginkan dan dianggap penting oleh nasabah. Cara yang harus dilakukan untuk mengetahui tersebut dengan melakukan survei mengenai kepuasan nasabah. Dengan melakukan survei akan diketahui bagaimana respon nasabah terhadap kinerja variabel kualitas produk dan layanan bank, sekaligus mendapat umpan balik dari nasabah. Sehingga dapat memberi informasi dan membantu pelaksanaan upaya perbaikan kinerja produk dan layanan dari Bank BNI Syariah. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap variabel kualitas jasa pelayanan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember?. 2) Variabel kualitas jasa apakah yang paling penting oleh nasabah pada pelayanan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember? Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap variabel kualitas jasa pelayanan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. 2) Mengetahui variabel kualitas jasa yang paling penting oleh nasabah pada pelayanan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif deskriptif. Dalam pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling yaitu siapapun yang datang melakukan layanan di Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember dengan waktu yang ditentukan selama dua minggu dan mendapatkan data 100 responden. Uji yang digunakan dalam mengolah data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis yang digunakan yaitu Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini adalah: 1) Tingkat kepuasan nasabah pada pelayanan Bank BNI Syariah Kantor Cabang Jember yaitu sangat puas dengan skor rata-rata 4.13. 2) Variabel yang dianggap sangat penting oleh nasabah adalah Courtesy dengan skor rata-rata 4.74. Kata kunci: Kepuasan nasabah, important performance analysis.

Actions (login required)

View Item