Analisis Sistem Pengaduan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Bagi di PT. Bank Central Asia (BCA) KCU Jember.

Hafifah, Novi Atul (2018) Analisis Sistem Pengaduan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan Bagi di PT. Bank Central Asia (BCA) KCU Jember. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Novi Atul Hafifah_083 143 250.pdf Download (3MB)

Abstract

Penyelesain pengaduan nasabah oleh Bank yang diatur dalam peraturan Bank Indonesia No.7/7/PBI/2005 tanggal 25 Januari 2005 jo No. 10/10/PBI/2008 tentang penyelesaian pengaduan nasabah, tidak dapat memuaskan nasabah. Ketidakpuasan tersebut tersebut dapat diakibatkan karena tuntutan nasabah yang tidak dipenuhi bank baik seluruhnya maupun sebagian. Pada akhirnya, ketidakpuasan tersebut berpotensi menimbulkan sengketa antara nasabah dengan bank, yang apabila berlarut-larut dan tidak segera ditangani dapat mempengaruhi reputasi bank, mengurangi kepercayaan masyarakat pada lembaga perbankan dan merugikan hak-hak nasabah. BCA Card Center merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perbankan yang berorientasi kepada pelanggan (konsumen), perusahaan yang senantiasa memperhatikan pelayanan dengan menjalin kegiatan customer relations yang baik guna untuk meningkatkan kegiatan pelayanan yang baik pula. Strategi pelayanan teller dan customer service BCA Card Center dalam menangani complain nasabah. Customer service BCA Card Center dalam menangani keluhan nasabah adalah siapapun nasabahnya dan apapun jenis keluhannya, yang dilakukan oleh tim Layanan Nasabah adalah mendengar dan memahami kondisi nasabah yang sedang menyampaikan keluhannya (berempati), kemudian memahami masalahnya itu lalu mencoba untuk memberikan alternatif solusi dan menyampaikan penghargaan dan mengucapkan terima kasih atas keluhannya sehingga kualitas layanan BCA untuk ke depannya akan menjadi lebih baik. Rumusan masalah dalam penelitian yaitu : a) Bagaimana prosedur dan penyelesaian pengaduan nasabah di Bank Central Asia (BCA) KCU Jember sesuai dengan PBI No.7/7/PBI/2005 jo. No.10/10/PBI/2008?, b) Bagaimana perlindungan hukum nasabah dalam sistem pengaduan nasabah terhadap kualitas pelayanan di Bank Central Asia (BCA) KCU Jember?, c) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan bank dalam pengaduan nasabah di Bank Central Asia (BCA) KCU Jember? Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif yang dilakukan dengan pendekatan yuridis normative. Penulis mencoba menemukan permasalahan dalam penyelesaian pengaduan nasabah yang mungkin timbul saat transaksi keuangan antara bank dan nasabahnya serta melihat kesesuaian antara antara hal yang ditentukan dalam peraturan hukum tersebut dengan pelaksanaannya dilapangan ( dalam hal ini peraturan PBI No 7/7/PBI/2005 jo. No 10/10/PBI/2008 tentang penyelesaian pengaduan nasabah. Dalam hal ini dilakukan wawancara langsung dengan petugas penerima pengaduan nasabah (P3N)). Dari penelitian yang bersifat deskriptif dengan pendekatan yuridis normatif penulis mendapati bahwa pengaduan nasabah muncul karena tidak diefektifkannya kedudukan coordinate atau setara dengan ketidakpuasan disisi nasabah sebagai protes atas tidak diberikannya perlindungan terhadap mereka selaku pemakai jasa perbankan. sebagaimana yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan Indonesia. Bahwa bank Indonesia mencoba mereduksi pengaduan nasabah tersebut dengan menerapkan perlembagan mediasi perbankan diseluruh bank Indonesia sebagai salah satu alternatif dari pilihan penyelesaian sengketa, yang diatur dalam hukum perdata Indonesia dari Undang-undang No. 30 tahun 1999 tentang Alternatif Dispute Resulution (ADR). Kata Kunci: Sistem Pengaduan Nasabah, Layanan Teller Dan Customer Service.

Actions (login required)

View Item