Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Area Jember

Rohmah, Alief Nurlaeli (2017) Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank Syariah Mandiri Kantor Area Jember. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Alief Nurlaeli Rohmah_ 083 133 161.pdf Download (4MB)

Abstract

Perkembangan perekonomian di Indonesia semakin pesat, hal ini ditandai dengan semakin banyaknya lembaga keuangan yang berbasis syariah bermunculan dalam berbagai ragam bentuk dan jenis persaingan yang ketat, tentu saja mengharapkan kinerja pelayanan (service performance) yang excellent untuk memenuhi ekspektasi mereka dalam membentuk loyalitas pada bank. Rumusan masalah dalam skripsi ini adalah: a) Apakah service performance/kinerja pelayanan yang terdiri dari tangible (layanan bukti fisik), Reliability (layanan keandalan), Responsiveness (layanan daya tanggap), Assurance (layanan jaminan), Emphaty (layanan empati) mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Area Jember? b) Seberapa besar peran interaksi service performance/ kinerja pelayanan yang terdiri dari tangible (layanan bukti fisik), Reliability (layanan keandalan), Responsiveness (layanan daya tanggap), Assurance (layanan jaminan), Emphaty (layanan empati) dan kepuasan sebagai moderating variable dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Kantor Area Jember? Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian field research. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan persamaan sebagai berikut: Y= α+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5+ e, yaitu untuk mengetahui pengaruh lebih dari satu variabel bebas terhadap satu variabel terikat. Dalam analisis regresi linier berganda, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu: Uji Koefisien Determinasi (R2 ), Uji t (parsial) danUji F (simultan), namun sebelum melakukan analisis regresi, terlebih dahulu data harus memenuhi Uji Asumsi Klasik, yaitu: Uji Normalitas, Heteroskedastisitas, dan Multikolinieritas. Kesimpulan dari penelitian menunjukkan bahwa: 1)hasil pengujian secara simultan (bersama-sama) antara tangible (layanan bukti fisik), Reliability (layanan keandalan), Responsiveness (layanan daya tanggap), Assurance (layanan jaminan), Emphaty (layanan empati) terhadap loyalitas nasabah menunjukkan bahwa nilai signifikansi yang dihasilkan ialah lebih kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,003, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara service performance terhadap loyalitas nasabah. 2) hasil pengujian secara simultan interaksi antara service performance dan kepuasan sebagai moderating variabel menunjukkan bahwa nilai tidak signifikan, nilai yang dihasilkan ialah lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,059, dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh interaksi antara service performace dengan kepuasan sebagai moderating variabel, akan tetapi dengan adanya kepuasan sebagai moderating variabel dapat memperkuat hubungan antara service performance terhadap loyalitas nasabah yang ditunjukkan dengan hasil kenaikan R2 dari 0,503 atau 50,3% menjadi 0,581 atau 58,1%. Besar nilai interaksi antara service performance dan kepuasan sebagai moderating variable sebesar 58,1%.

Actions (login required)

View Item