Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Rogojampi Banyuwangi.

Wahyuningtyas, Irma (2016) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Rogojampi Banyuwangi. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Irma Wahyuningtyas_083123014.pdf Download (3MB)

Abstract

Loyalitas pelanggan adalah harapan setiap perusahaan. Loyalitas nasabah sangat menunjang kelangsungan perusahaan untuk perkembangan dalam jangka panjang. Loyalitas nasabah tergantung dari apa yang dilihat dan dirasakan oleh nasabah, sehingga nasabah dapat memberikan tanggapan yang positif dan negatif terhadap BTPN tersebut. Kualitas pelayanan dan kepercayaan menjadi faktor pertimbangan bagi nasabah, untuk menentukan apakah nasabah loyal ataukah tidak loyal terhadap BTPN. Rumusan masalah dari penelitian ini yaitu : (1) adakah Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional KCP Rogojampi Banyuwangi ? (2) Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah? (3) seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah ? Tujuan penelitian penelitian secara umum ialah menemukan mengembangkan maupun koreksi atau menguji kebenaran ilmu pengetahuan yang ada. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode wawancara, kuesioner, observasi dan dokumentasi. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah BTPN KCP Rogojampi, jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 93 nasabah, menggunakan metode accidental sampling dengan pendekatan random sampling. Metode analisis yang diggunakan adalah uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F, serta koefisien determinasi (R2). Berdasarkan hasil penelitian, diketahui terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BTPN baik secara parsial maupun simultan. Berdasarkan uji t, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyaitas nasabah BTPN secara parsial diperoleh nilai 2,448, sedangkan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BTPN secara parsial diperoleh nilai 2,312. Secara simultan pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah BTPN berdasarkan uji F diperoleh nilai 5,774.dan hasil koefisien determinasi R square menunjukkan angka 0,094. Hal ini berarti variabel loyalitas nasabah dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan sebasar 09,4% dan 90,6% (100%-09,4%) dipengaruhi oleh variabel lain. Berdasarkan analisis dan interpretasi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Tabungan Pensiunan Nasional Kantor Cabang Pembantu Rogojampi Banyuwangi. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan ,Kepercayaan dan, Loyalitas Nasabah.

Actions (login required)

View Item