Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Modified Servqual (Kualitas Pelayanan Yang Dimodifikasi) Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Cabang Jember.

Faroha, Nila (2019) Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Pendekatan Modified Servqual (Kualitas Pelayanan Yang Dimodifikasi) Terhadap Kepuasan Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Cabang Jember. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Nila Faroha_083143151.pdf Download (1MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama bagi sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang memiliki ciri mudah ditirunya suatu produk yang telah dipasarkan. Salah satu faktor kunci yang menjadi keunggulan daya saing di dunia bisnis saat ini adalah kualitas pelayanan. Karena tujuan dari sebuah bisnis adalah untuk mencipatakan rasa puas pada pelanggan yang terbentuk dari kualitas pelayanan yang prima. Apabila pelayanan sesuai dengan ekspektasi pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, apabila pelayanan tidak sesuai dengan ekspektasi maka pelanggan akan merasa tidak puas. Metode pengukuran kualitas pelayanan untuk perusahaan yang menggunakan prinsip syariah adalah pendekatan Modified Sevqual yang terdiri dari compliance (prinsip syariah), assurance (Keyakinan), reliability (keandalan), tangible (bukti fisik), empathy (empati), dan responsiveness (daya tanggap). Rumusan masalah dari penelitian ini adalah: Pertama, apakah ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan dengan pendekatan modified servqual terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Jember ?. Kedua, apakah ada pengaruh signifikan secara simultan kualitas pelayanan dengan pendekatan modified servqual terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Jember ? Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh secara parsial dan simultan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Jember dengan menggunakan pendekatan modified servqual Metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif. Metode analisis yang digunakanya itu uji validitas dan reliabilitas data, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, dan pengujian hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Berdasarkan hasil pengujian secara parsial tidak terdapat pengaruh antara variabel tangible dengan kepuasan nasabah dengan tingkat signifikansi 0,800 yaitu > 0,05. Tidak terdapat pengaruh antara variabel reliability dengan kepuasan nasabah dengan tingkat signifikansi 0,816 yaitu > 0,05. Tidak terdapat pengaruh antara variabel empathy dengan kepuasan nasabah dengan tingkat signifikansi 0,190 yaitu > 0,05. Tidak terdapat pengaruh antara variabel responsiveness dengan kepuasan nasabah dengan tingkat signifikansi 0,639 yaitu > 0,05. Terdapat pengaruh antara variabel assurance dengan kepuasan nasabah karena tingkat signifikansi 0,000 yaitu < 0,05. Terdapat pengaruh antara variabel compliance terhadap kepuasan nasabah dengan signifikansi 0,000 yaitu < 0,05. Hasil pengujian secara simultan terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan dengan pendekatan modified servqual (tangible, reliability, empathy, responsiveness, assurance, compliance) dengan kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Cabang Jember dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Sedangkan besar pengaruh yang dihasilkan dari Uji Adj R Square yaitu sebesar 29,8% sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini, seperti kualitas produk, harga, dan lain-lain.

Actions (login required)

View Item