Implementasi Service Excellence pada Masa Pandemi di PT. BPRS Asri Madani Nusantara Jember.

Mawaddah, Nuri Vina (2021) Implementasi Service Excellence pada Masa Pandemi di PT. BPRS Asri Madani Nusantara Jember. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text Nuri Vina Mawaddah_E20171031.pdf Download (7MB)

Abstract

Service excellence adalah pelayanan optimal untuk memberikan rasa puas kepada nasabah. Dengan adanya service excellence akan menimbulkan kepuasan nasabah, dan ketika melayani nasabah dengan ramah, tepat dan cepat akan menjadikan hubungan baik antara nasabah dengan bank dan nasabah akan menjadi loyal terhadap bank. Untuk mewujudkan service excellence, peran customer service sangat penting karena customer service merupakan interaksi awal perjumapaan bank dengan nasabah, terlebih pada masa pandemi covid-19, penampilan (appearance) dari customer service di PT. BPRS Asri Madani Nusantara Jember belum memenuhi protokol kesehatan pencegahan covid-19, dan sikap (attitude) customer service juga kurang diperhatikan. Fokus penelitian yang terdapat dalam skripsi ini adalah: 1) Bagaimana bentuk Standar Operasional Prosedur (SOP) customer service di PT. BPRS Asri Madani Nusantara Jember pada masa pandemi covid-19. 2) Apakah menjadi efektif dengan menerapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) customer service di masa pandemi covid-19. 3) Apakah implementasi service excellence oleh customer service di PT. BPRS Asri Madani Nusantara Jember pada masa pandemi covid-19 sudah sesuai dengan standar terapan service excellence (pelayanan prima). Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui bentuk Standart Operasional Prosedur (SOP) customer service di PT. BPRS Asri Madani Nusantara Jember pada masa pandemi covid-19. 2) Untuk mengetahui keefektifan penerapan Strandart Operasional Prosedur (SOP) customer service di masa pandemi covid-19. 3) Untuk mengetahui implementasi service excellence oleh customer service di PT. BPRS Asri Madani Nusantara Jember pada Masa Pandemi Covid-19 apakah sudah sesuai dengan standar terapan Service Excellence (Pelayanan Prima). Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan jenis deskriptif. Untuk pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis data menggunakan deskriptif analisis dan keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. Penelitian ini memperoleh kesimpulan: Pertama, bentuk SOP customer service di PT. BPRS Asri Madani Nusantara Jember pada masa pandemi tidak mengalami banyak perubahan, hanya saja di masa pandemi BPRS Asri lebih memperhatikan kebersihan dan keamanan lingkungan dibandingkan pada hari biasanya. Kedua, penerapan SOP customer service di masa pandemi dirasa kurang efektif dalam menerapkan job disk, dan kurang memperhatikan dalam kepatuhan pelaksanaan protokol kesehatan. Ketiga, implementasi service excellence oleh customer service di masa pandemi dengan standar terapan service excellence (Pelayanan Prima) bahwa kemampuan (Ability), sikap (Atitude), penampilan (Appearance), perhatian (Attention), tindakan (Action) dan tanggung jawab (Acountability) tidak jauh berbeda dengan hari biasanya sebelum pandemi dan telah dijalankan dengan baik. Namun pada sikap (Atitude) customer service kurang diperhatikan, dan juga pada penampilan (Appearance) mengalami sedikit perbadaan karena diharuskan menggunakan protokol kesehatan pencegahan penularan covid-19. Kata Kunci: Service Excellence, Customer Service.

Actions (login required)

View Item