Kualitas Pelayanan Mesin Customer Service (CS) Digital Dalam Mengatasi Permasalahan Kartu ATM Nasabah Pada BCA KCP Besuki

Holida, Nurul (2025) Kualitas Pelayanan Mesin Customer Service (CS) Digital Dalam Mengatasi Permasalahan Kartu ATM Nasabah Pada BCA KCP Besuki. Undergraduate thesis, UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text (SK 32 PS 2025) Nurul Holida_211105010031.pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (5MB)

Abstract

Nurul Holida, Sofiah, 2025: Kualitas Pelayanan Mesin Customer Service (CS) Digital Dalam Mengatasi Permasalahan Kartu ATM Nasabah Pada BCA KCP Besuki Situbondo.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Mesin Customer Service (CS) digital

Mesin Customer Service (CS) digital adalah layanan terbaru BCA yang mengusung konsep self-service sehingga memudahkan nasabah mengurus kendala kartu selama 24 jam di lokasi tertentu tanpa harus mengantri di kantor cabang. Tak hanya ganti kartu, CS Digital juga menawarkan layanan registrasi untuk BCA Mobile, KlikBCA, dan SMS BCA.
Adapun fokus penelitian ini adalah: 1) Bagaimana kualitas pelayanan mesin Customer Service (CS) digital dalam mengatasi permasalahan kartu ATM nasabah pada BCA KCP Besuki? 2) Apa saja faktor penyebab kartu ATM nasabah bermasalah di BCA KCP Besuki?
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Menganalisis kualitas pelayanan melalui mesin Customer Service (CS) digital dalam mengatasi permasalahan kartu ATM nasabah pada BCA KCP Besuki. 2) Mendeskripsikan faktor penyebab kartu ATM nasabah bermasalah di BCA KCP Besuki.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif deskriptif. Penentuan informan menggunakan teknik Purposive. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan reduksi data, display data (penyajian data), dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan 1) Kualitas pelayanan yang dilakukan di BCA KCP Besuki berdasarkan lima dimensi, yaitu: Reliability (Handal): nasabah merasa sangat senang dengan sikap tanggap para pegawai serta nasabah yang merasa sangat puas dengan pelayanan yang cepat di mesin Customer Service digital, Responsiveness (Pertanggungjawaban): bagi nasabah yang mempunyai masalah pada kartu ATM mereka langsung diarahkan ke mesin Customer service digital dan pelayanan di mesin Customer Service digital sangat cepat hanya mencapai 2-5 menit, Assurance (Jaminan): para petugas BCA KCP Besuki sangat ramah dan ketika terjadi kendala ditanyakan kembali pada nasabah agar nasabah merasa nyaman bertransaksi di mesin Customer Service digital, Empathy (Empati): para petugas BCA KCP Besuki selalu berusaha melakukan pendekatan kepada para nasabah, dan Tangibles (Terjamah): mesin Customer Service digital adalah alat penunjang kualitas pelayanan di BCA KCP Besuki. 2) Pada BCA KCP Besuki ada beberapa faktor penyebab kartu ATM tidak dapat digunakan meliputi kartu hilang, kartu rusak, kartu tertelan oleh mesin ATM, kartu expired, mencetak kartu bagi nasabah yang baru membuka rekening BCA, registasi M-banking, KlikBCA, dll.

Actions (login required)

View Item