PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN MODEL CARTER (COMPLIANCE, ASSURANCE, RESPONSIVNESS, TANGIBLE, EMPHATY, RELIABILITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT NU KLAKAH

PermatasarI, AngelicA (2025) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DENGAN MODEL CARTER (COMPLIANCE, ASSURANCE, RESPONSIVNESS, TANGIBLE, EMPHATY, RELIABILITY) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT NU KLAKAH. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Shiddiq Jember.

Text SKRIPSI Angelica Permatasari (1).pdf Download (8MB)

Abstract

Angelica Permatasari, Aminatus Zahriyah 2025: Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dengan Model CARTER (Compliance, Assurance, Responsivness, Tangible,
Emphaty, Reliability) Terhadap Kepuasan Nasabah di BMT NU Klakah.

Kata Kunci: Compliance, Assurance, Responsivness, Tangible, Emphaty dan
Reliability pada kepuasan nasabah.
Kepuasan nasabah merupakan perasaan nasabah atas rasa senang atau kecewa
yang timbul dari perbandingan antara kesan kinerja dengan harapan dari pelanggan.
Dalam konteks ini, kepuasan nasabah merupakan reaksi emosional yang timbul
dikarenakan adanya perbandingan antara harapan nasabah sebelum adanya interaksi
terhadap pengalaman nyata pada saat interaksi dan juga perasaan setelah melakukan
interaksi tersebut. Kepuasan nasabah adalah tanggapan pelanggan terhadap
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi antara kinerja aktual produk setelah
pemakaiannya dan harapan sebelumnya.
Fokus penelitian ini meliputi: (1) Apakah Kualitas Pelayanan Compliance
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah?, (2) Apakah Kualitas
Pelayanan Assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah?,
(3) Apakah Kualitas Pelayanan Responsivness berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah di BMT NU Klakah?, (4) Apakah Kualitas Pelayanan Tangible berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah?, (5) Apakah Kualitas Pelayanan
Emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah?, (6) Apakah
Kualitas Pelayanan Reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BMT NU
Klakah?. (7) Apakah Kualitas Pelayanan dengan model CARTER berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah?
Penelitian ini bertujan: (1) untuk mengetahui pengaruh kalitas layanan
Compliance terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah. (2) untuk mengetahui
pengaruh kalitas layanan Assurance terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah.
(3) untuk mengetahui pengaruh kalitas layanan Responsivness terhadap kepuasan
nasabah di BMT NU Klakah. (4) untuk mengetahui pengaruh kalitas layanan
Tangible terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah. (5) untuk mengetahui
pengaruh kalitas layanan Emphaty terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah.
(6) untuk mengetahui pengaruh kalitas layanan Reliability terhadap kepuasan nasabah
di BMT NU Klakah. (7) untuk mengetahui pengaruh kalitas layanan dengan model
CARTER terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif asosiatif, teknik
pengumpulan data menggunakan non probability sampling dan 311 responden.
ix

Analisis data mencakup uji instrumen data, uji asumsi klasik, uji hipotesis, analisi
regresi linier berganda, dan koefisien determinasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) compliance berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah,(2) assurance berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah,(3) responsivness
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah, (4) tangible
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah, (5) emphaty
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah, (6)
reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah.
(7) kualitas layanan dengan model CARTER berpengaruh signifikan secara simultan
terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Klakah.

Actions (login required)

View Item