Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Penggunaan Layanan Mobile Banking (Byond By BSI) Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Pada Mahasiswa FEBI UIN KHAS Jember

Efendi, Erfan (2026) Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Penggunaan Layanan Mobile Banking (Byond By BSI) Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Pada Mahasiswa FEBI UIN KHAS Jember. Undergraduate thesis, UIN KHAS JEMBER.

Text Erfan Efendi _221105010027.pdf Download (7MB)

Abstract

Erfan Efendi, Zulfa Ahmad Kurniawan, 2026: Analisis Tingkat Kepuasan
Nasabah Pada Penggunaan Layanan Mobile Banking (Byond by BSI)
Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Pada Mahasiswa FEBI
UIN KHAS Jember.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Mobile Banking, BYond by BSI, Customer
Satisfaction Index (CSI)
Perkembangan layanan perbankan digital mendorong meningkatnya
penggunaan mobile banking sebagai sarana transaksi yang praktis dan efisien.
Salah satu inovasi tersebut adalah aplikasi BYond by BSI yang menawarkan
kemudahan, kecepatan, serta keamanan dalam bertransaksi. Namun, untuk
memastikan kualitas layanan yang optimal, diperlukan pengukuran tingkat
kepuasan nasabah sebagai dasar evaluasi dan pengembangan layanan.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa tingkat kepuasan
nasabah pada penggunaan layanan mobile banking (Byond by BSI) menggunakan
metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tingkat
kepuasan nasabah pada penggunaan layanan mobile banking (Byond by BSI)
berdasarkan nilai CSI.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden
sebanyak 96 mahasiswa FEBI UIN KHAS Jember. Data dikumpulkan melalui
kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI)
melalui tahapan perhitungan Mean Importance Score (MIS), Mean Satisfaction
Score (MSS), Weighting Factor (WF), dan Weighting Score (WS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah berada
pada kategori sangat puas dengan nilai CSI sebesar 82,34%. Kepuasan tersebut
dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan, kecepatan transaksi, efisiensi waktu,
dan keamanan layanan. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa aspek yang
perlu ditingkatkan, seperti kejelasan bahasa dalam aplikasi, petunjuk penggunaan,
serta transparansi biaya layanan.

Actions (login required)

View Item