Analisis Service Excellence dalam Optimalisasi Layanan di BSI KCP Lumajang Imam Bonjol

Ghofur, Abdul (2026) Analisis Service Excellence dalam Optimalisasi Layanan di BSI KCP Lumajang Imam Bonjol. Undergraduate thesis, UIN KH Achmad Siddiq Jember.

Text WM SKRIPSI Abdul Ghofur.pdf Download (6MB)

Abstract

Industri perbankan syariah menunjukkan bahwa penerapan pelayanan prima (service excellence) menjadi faktor utama dalam membangun kepercayaan dan loyalitas nasabah. Dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat dan tantangan internal seperti gangguan sistem teknologi serta rendahnya literasi digital nasabah, bank syariah dituntut untuk mampu memberikan layanan berkualitas tinggi yang sesuai prinsip syariah. Di Bank Syariah Indonesia KCP Lumajang Imam Bonjol, penerapan sistem pelayanan berbasis nilai-nilai syariah dan budaya service excellence diharapkan mampu meningkatkan kepuasan nasabah sekaligus mempertahankan loyalitas mereka.
Fokus penelitian dalam skripsi ini adalah: (1)Bagaimana sistem pelayanan prima di BSI KCP Lumajang Imam Bonjol? (2) Apa saja kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan prima di BSI KCP Lumajang Imam Bonjol? (3) Bagaimana solusi BSI KCP Lumajang Imam Bonjol dalam mengatasi dan menyelesaikan setiap kendala layanan prima demi kepuasan nasabah?.
Tujuan penelitian dalam skripsi ini adalah: (1) Untuk mengetahui dan memahami sistem pelayanan prima yang diterapkan di BSI KCP Lumajang Imam Bonjol (2) Untuk mengetahui apa saja kendala yang dihadapi dalam pelaksanaan pelayanan prima di BSI KCP Lumajang Imam Bonjol (3) Untuk mengetahui dan memahami solusi BSI KCP Lumajang Imam Bonjol dalam mengatasi dan menyelesaikan setiap kendala layanan prima di BSI KCP Lumajang Imam Bonjol.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi langsung, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Peneliti melakukan kunjungan lapangan ke BSI KCP Lumajang Imam Bonjol untuk mendapatkan data lengkap mengenai proses pelayanan, kendala teknis maupun operasional, serta strategi penanganan masalah. Analisis data dilakukan secara induktif melalui tahapan reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan, serta didukung oleh teknik triangulasi untuk memastikan keabsahan data..
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) sistem pelayanan prima di BSI KCP Lumajang Imam Bonjol berjalan sesuai standar nasional dan prinsip syariah, dengan penekanan pada budaya 6S (Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun, dan Sabar) serta dukungan teknologi digital yang meningkatkan pengalaman nasabah. (2) kendala utama yang dihadapi meliputi gangguan sistem teknologi, kapasitas fisik kantor yang terbatas, dan rendahnya literasi digital sebagian nasabah, terutama lansia, yang mempengaruhi kelancaran layanan. (3) solusi yang diterapkan, seperti edukasi digital, optimalisasi manajemen antrean, serta penanganan keluhan secara cepat dan terstruktur, terbukti efektif dalam meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah, meskipun tantangan teknis dan operasional tetap perlu terus diperbaiki.
Kata Kunci: Pelayanan Prima, Service Excellence.

Actions (login required)

View Item