Strategi Manajemen Layanan Biro Haji-Umroh Di Era Nusuk Dan Digitalisasi Di PT. Cemerlang Hajar Aswad Tour & Travel Jember

Kholifah, Firda Nur (2026) Strategi Manajemen Layanan Biro Haji-Umroh Di Era Nusuk Dan Digitalisasi Di PT. Cemerlang Hajar Aswad Tour & Travel Jember. Undergraduate thesis, UIN Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text FIRDA NUR KHOLIFAH_222103040018.pdf Download (13MB)

Abstract

Firda Nur Kholifah, 2026: Strategi Manajemen Layanan Biro Haji-Umroh Di Era Nusuk Dan Digitalisasi Di PT. Cemerlang Hajar Aswad Tour & Travel Jember
Kata kunci: Strategi Manajemen Layanan, Digitalisasi, Nusuk, Kepuasan Jamaah, Haji dan Umroh.

Transformasi digital dalam penyelenggaraan ibadah umroh melalui penerapan aplikasi Nusuk mendorong biro perjalanan haji dan umroh untuk menyesuaikan sistem dan strategi pelayanannya. Penerapan aplikasi ini tidak hanya mengubah proses administrasi dan pelayanan jamaah, tetapi juga menuntut kesiapan sumber daya manusia, teknologi, serta kemampuan biro dalam mempertahankan kualitas layanan di tengah perubahan sistem yang semakin digital.
Fokus penelitian ini adalah strategi manajemen layanan PT. Cemerlang Hajar Aswad Tour & Travel Cabang Jember dalam menghadapi implementasi aplikasi Nusuk, faktor pendukung dan faktor kendala yang dihadapi dalam pelayanan berbasis Nusuk, serta strategi biro dalam menjaga kepuasan jamaah.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan strategi manajemen layanan yang diterapkan dalam menghadapi implementasi aplikasi Nusuk, menganalisis faktor pendukung dan faktor kendala pelayanan, serta mendeskripsikan strategi biro dalam menjaga dan meningkatkan kepuasan jamaah di tengah digitalisasi layanan umroh.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap kepala cabang, staf pelayanan, dan jamaah umroh. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
Kesimpulan penelitian menunjukkan bahwa strategi manajemen layanan dilakukan melalui perencanaan pelayanan berbasis digital, pendampingan penggunaan aplikasi Nusuk, serta evaluasi pelayanan secara berkala. Faktor pendukung pelayanan meliputi kesiapan sumber daya manusia, fasilitas teknologi, dan pendampingan kepada jamaah, sedangkan faktor kendalanya berupa gangguan sistem, keterbatasan literasi digital jamaah, dan hambatan administrasi. Untuk menjaga kepuasan jamaah, biro menerapkan pelayanan yang responsif, komunikasi yang efektif, serta penyampaian informasi yang jelas sehingga implementasi Nusuk dapat berjalan secara lebih optimal.

Actions (login required)

View Item