SERVICE RECOVERY DALAM PENANGANAN KELUHAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT KANTOR CABANG JEMBER

Aurani Faradilah, Salsabilah (2026) SERVICE RECOVERY DALAM PENANGANAN KELUHAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT KANTOR CABANG JEMBER. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

Text Salsabilah Aurani Faradilah_232105010027.pdf Download (6MB)

Abstract

Salsabilah Aurani Faradilah, Dr. M.F Hidayatulloh, S.H.I., M.S.I. 2026:
Service Recovery Dalam Penanganan Keluhan Nasabah Pada Bank
Muamalat Kantor Cabang Jember.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya keluhan nasabah yang terjadi
dalam penggunaan layanan perbankan, baik yang berkaitan dengan transaksi
maupun layanan digital. Keluhan tersebut perlu ditangani dengan baik agar
permasalahan nasabah dapat diselesaikan dan kepuasan nasabah tetap terjaga.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jenis-jenis keluhan nasabah yang terjadi
pada Bank Muamalat Kantor Cabang Jember, mengetahui penerapan service
recovery dalam menangani keluhan nasabah, serta mengetahui hasil penerapan
service recovery dalam menjaga kepuasan nasabah.
Fokus penelitian. Penelitian ini berfokus pada tiga hal, yaitu: (1) jenis-jenis
keluhan nasabah pada Bank Muamalat Kantor Cabang Jember; (2) service recovery
yang diterapkan pada Bank Muamalat Kantor Cabang Jember dalam menangani
keluhan nasabah; dan (3) hasil penerapan service recovery dalam menjaga kepuasan
nasabah pada Bank Muamalat Kantor Cabang Jember.
Tujuan penelitian. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
mendeskripsikan jenis-jenis keluhan nasabah, penerapan service recovery dalam
menangani keluhan nasabah, serta hasil penerapan service recovery dalam menjaga
kepuasan nasabah pada Bank Muamalat Kantor Cabang Jember.
Pendekatan dan metode. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif
dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui
wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari
Branch Manager, Branch Service Manager, Customer Service, dan nasabah.
Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman yang meliputi kondensasi
data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data dilakukan melalui
triangulasi sumber.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) jenis-jenis keluhan nasabah pada
Bank Muamalat Kantor Cabang Jember meliputi keluhan terkait mobile banking,
lupa PIN, rekening terdebet, transaksi gagal, ATM tertelan, saldo yang tidak sesuai,
serta ATM yang tidak dapat digunakan; (2) service recovery yang diterapkan pada
Bank Muamalat Kantor Cabang Jember dalam menangani keluhan nasabah
dilakukan melalui apology (permintaan maaf), explanation (penjelasan), speed of
response (kecepatan respons), problem solving (penyelesaian masalah), follow-up
(tindak lanjut), dan compensation (kompensasi), yang penerapannya disesuaikan
dengan jenis dan tingkat permasalahan serta prosedur yang berlaku; dan (3) hasil
penerapan service recovery menunjukkan bahwa nasabah merasa lebih tenang,
terbantu, dan cukup puas setelah memperoleh penjelasan, solusi, serta tindak lanjut
dari pihak bank. Dengan demikian, penerapan service recovery dapat membantu
dalam menangani keluhan dan menjaga kepuasan nasabah pada Bank Muamalat
Kantor Cabang Jember.
Kata Kunci: Service Recovery, Keluhan Nasabah, Kepuasan Nasabah.

Actions (login required)

View Item