( FILE SCAN SEMUA ) Strategi Karyawan PT Pegadaian Syariah Cabang Jember dalam Penanganan Keluhan Nasabah (andling Customer Complaini)

Albi Muhammad Akbar, - (2021) ( FILE SCAN SEMUA ) Strategi Karyawan PT Pegadaian Syariah Cabang Jember dalam Penanganan Keluhan Nasabah (andling Customer Complaini). Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi Perbankan Syariah.

Text Albi Muhammad Akbar_083143018.pdf Download (30MB)

Abstract

Albi Muhammad Akbar, Toton Fanshurna, 2020: Strategi Karyawan PT Pegadaian Syariah Cabang Jember dalam Penanganan Keluhan Nasabah (andling Customer Complaini) Complain nasabah merupakan ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan oleh kerugian finansial yang diduga akibat kesalahan atau kelalaian pegadaian. Nasabah yang komplain harus ditangani dan ditanggapi dengan baik dan tepat. Bila penanganan keluhan ditangani dengan tepat, maka nama baik dan citra perusahaan akan tetap terjaga. Adapun fokus masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: 1) Apa faktor penyebab terjadinya keluhan nasabah (customer complain) di PT Pegadaian Syariah Cabang Jember? 2) Bagaimana strategi karyawan PT Pegadaian Syariah Cabang Jember dalam penanganan keluhan nasabah (handling customer complaint) ? 3) Apakah strategi karyawan PT Pegadaian Syariah Cabang Jember dalam penanganan keluhan nasabah (handling customer complaint) dapat memuaskan nasabah? Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: I) Untuk mengetahui faktor penyebab terjadinya keluhan nasabah (customer complain) di PT Pegadaian Syariah Cabang Jember. 2) Untuk mengetahui strategi karyawan PT Pegadaian Syariah Cabang Jember dalm penanganan keluhan nasabah (handling customer complaint). 3) Untuk mengetahui efisiensi strategi karyawan PT Pegadaian Syariah Cabang Jember dalam penanganan keluhan nasabah (handling customer complaint) sudah memberikan kepuasan terhadap nasabah.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Sedangkan jenis penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif. Metode keabsahan data menggunakan triangulasi sumber. Hasil penelitian yang telah dilakukan memperoleh kesimpulan: 1) Faktor penyebab nasabah komplain ada dua yaitu: a) Komplain tentang perbandingan harga gadai di PT Pegadaian Syariah Cabang Jember dengan pegadaian lain. b) tentang barang yang dilelang. 2) Strategi yang dilakukan oleh PT Pegadaian Syariah Cabang Jember dalam menangani keluhan nasabah yaitu: mendengarkan keluhan nasabah dengan penuh perhatian: mengarahkan nasabah yang sedang komplain ke ruang tamu: menunjukkan perhatian dan menghadapi keluhan pada masalah yang dihadapi nasabah dengan serius: menanyakan kembali kepada nasabah apakah keluhan yang ditangani sudah memuaskan atau belum: sampaikan rasa terima kasih pada nasabah. 3) Nasabah yang melakukan komplain perihal perbandingan harga gadai merasa puas. Dan nasabah yang komplain mengenai barangnya yang dilelang, yang awalnya nasabah tersebut komplain karena merasa dirugikan, maka dengan beberapa strategi yang diberikan oleh PT Pegadaian Syariah Cabang Jember sehingga nasabah tersebut paham dan dapat menerima penjelasan pegadaian dengan baik.

Actions (login required)

View Item