Peran CUSTOMER Service dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Nasabah Pada Bank Mandiri

Tiowati, Sulis (0005) Peran CUSTOMER Service dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Nasabah Pada Bank Mandiri. Undergraduate thesis, Universitas Islam Kyai Hj Achmad shiddiq jember.

Text Skripsi Sulis Watermak.pdf Download (8MB)

Abstract

ABSTRAK
Sulistyawati, Dr. Hj, Nurul Widyawati Islami Rahayu, S.Sos, M..Si 2023: Peran Customer Service dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Nasabah pada Bank Mandiri KCP Universitas Jember.
Kata Kunci : Customer Service, Mutu Pelayanan
Dalam era globalisasi saat ini terkhususnya dunia perbankan dalam menghadapi kondisi persaingan bisnis, setiap perusahaan dituntut untuk lebih mempersiapkan dirinya secara profesional dan fleksibel, sehingga perusahaan tidak hanya mampu bertahan namun juga dapat tumbuh dan berkembang dalam pasar global. Customer Service harus memperhatikan proses komunikasi dengan nasabah. Customer Service harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang ramah, sopan, jelas, mudah dimengerti, dan tidak menggunakan istilah yang sulit dipahami sehingga informasi yang diberikan tidak terjadi kesalahpahaman serta tidak memperlambat pelayanan kepada nasabah.
Fokus penelitian ini yakni (1) Bagaimana peran Customer Service dalam meningkatkan mutu pelayanan nasabah pada Bank Mandiri KCP Universitas Jember? (2) Apa kendala dan solusi Customer Service dalam meningkatkan mutu pelayanan nasabah pada Bank Mandiri KCP Universitas Jember?
Tujuan penelitian ini ialah (1) untuk mengetahui peran Customer Service dalam meningkatkan mutu pelayanan nasabah pada Bank Mandiri Kantor Cabang Jember Universitas Jember. (2) Untuk mengetahui kendala dan solusi Customer Service dalam meningkatkan mutu pelayanan nasabah pada Bank Mandiri Kantor Cabang Jember Universitas Jember.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah model interaktif Miles, Huberman dan Saldana yakni kondensasi data, penyajian data, dan verifikasi serta penarikan kesimpulan. Teknik mengecek keabsahan data dalam penelitian ini ialah triangulasi teknik dan sumber.
Hasil penelitian ini ialah (1) Peran customer service dalam melaksanakan mutu pelayanan kepada nasabah sudah dijalankan dengan baik untuk tetap mempertahankan nasabah dan mendapatkan nasabah baru. Tidak hanya itu, peran yang dilakukan juga mengacu pada tugas pokok dan fungsi seorang customer service sebagai resepsionis, komunikator, salesman, deskman, dan public relation. (2) Sedangkan kendala yang dirasakan nasabah yakni bertransaksi ataupun masalah terkait kartu ATM yang sering gangguan ketika hendak dipergunakan. Kemudian kurangnya pelayanan ketanggapan dalam menangani terkait permasalahan nasabah, sehingga mengakibatkan antrean yang panjang dan lama untuk dapat diproses oleh Customer Service. Hal ini mengakibatkan penyelesaian masalah tidak tepat pada waktunya. Jadi, tidak jarang nasabah harus memerlukan kesabaran saat menunggu proses penanganan suatu permasalahan yang terjadi.

Actions (login required)

View Item