PERAN SALES DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT MITRA MAJU MAPAN CABANG BONDOWOSO

Ramadani, Moch. Ubaydillah (2026) PERAN SALES DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PT MITRA MAJU MAPAN CABANG BONDOWOSO. Undergraduate thesis, UIN KH Achmad Siddiq Jember.

Text Moch. Ubaydillah Ramadani NIM 221105020051 (1).pdf Download (11MB)

Abstract

Kata kunci: Peran Sales, Loyalitas Pelanggan, Relationship Marketing, Distribusi Bahan Bangunan.
PT Mitra Maju Mapan merupakan perusahaan distributor bahan bangunan di Jawa Timur, termasuk Cabang Bondowoso, yang berperan menyalurkan produk kepada toko dan pelanggan bisnis. Dalam persaingan yang semakin kompetitif, perusahaan tidak hanya dituntut menjaga kelancaran distribusi, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Keberlanjutan hubungan tersebut sangat dipengaruhi oleh peran sales dalam membangun kepercayaan dan kepuasan melalui interaksi langsung dengan pelanggan.
Fokus penelitian ini adalah 1) Bagaimana peran sales dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT Mitra Maju Mapan Cabang Bondowoso?. 2) faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi peran sales dalam meningkatkan loyalitas pelanggan PT Mitra Maju Mapan Cabang Bondowoso?.
Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui dan menganalisis peran sales dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada PT Mitra Maju Mapan Cabang Bondowoso. 2) Untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi sales dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan di PT Mitra Maju Mapan Cabang Bondowoso.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi lapangan, dan dokumentasi. Informan penelitian ditentukan secara purposive, meliputi Branch Sales Manager, tenaga sales, dan pelanggan tetap berupa pemilik toko bangunan. Analisis data yang meliputi penyajian data, kondensasi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Keabsahan data dijaga melalui triangulasi sumber dan triangulasi teknik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Tenaga penjualan (sales) PT Mitra Maju Mapan Cabang Bondowoso berperan strategis dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui hubungan jangka panjang, yang diwujudkan melalui komitmen, komunikasi adaptif dan solutif, serta keterlibatan dalam membantu pelanggan. Loyalitas tercermin dari pembelian ulang, rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth), dan kerja sama yang saling menguntungkan. Selain itu, 2) Faktor-faktor yang mempengaruhi peran sales dalam meningkatkan loyalitas pelanggan meliputi kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi faktor dominan melalui kejelasan informasi, responsivitas, dan kemampuan pemecahan masalah. Citra perusahaan terbentuk dari konsistensi interaksi, kepercayaan terbentuk dari kejujuran dan tanggung jawab, serta kepuasan pelanggan muncul dari pelayanan yang informatif, responsif, dan berkelanjutan. Dengan demikian, loyalitas pelanggan terbentuk dari sinergi kualitas interaksi dan konsistensi pelayanan dalam hubungan jangka panjang.

Actions (login required)

View Item