Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) pada Kinerja Frontliner di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Jember

Nurhaliza, Siti (2023) Implementasi Standar Operasional Prosedur (SOP) pada Kinerja Frontliner di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Jember. Undergraduate thesis, Uin Kiai Haji Achmad Shiddiq Jember.

Text siti nuhaliza watermark skripsi.pdf Download (3MB)

Abstract

Bank sebagai salah satu lembaga pada industi keuangan yang bergerak dalam
bidang pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan terbaiknya (excellent
service) untuk dapat memenangkan persaingan dalam situasi yang bergerak maju
dengan cepat serta semakin kompetitif. Setiap perusahaan pasti dibekali SOP, tujuan
pembuatan SOP adalah untuk menjamin kesamaan tindakan, mempertahankan
kualitas yang telah dicapai, menghindari saling lempar tanggung jawab, untuk tertib
administrasi, dan untuk menciptakan kepastian aturan. BRI KC Jember memiliki 36
unit kerja yang beroperasi saat ini. Untuk menjaga kepercayaan nasabahnya, maka
BRI perlu menjaga citra positif di kalangan masyarakat. Hal tersebut bisa dibangun
melalui kualitas pelayanan dan kualitas kepercayaan. Oleh karena itu, frontliner
merupakan garda depan kegiatan operasional dalam dunia perbankan
Fokus masalah dalam penelitian ini adalah: 1) Bagaimana mplementasi SOP
pada kinerja frontliner di PT Bank Rakyat Indonesia (persero) Tbk. Kantor Cabang
Jember? 2) Bagaimana kendala kinerja frontliner di PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Kantor Cabang Jember?
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui dan mendeskripsikan
implementasi SOP pada kinerja frontliner di PT bank Rakyat Indonesia (Persero)
Tbk Kantor Cabang Jember. 2) Untuk Mengetahui dan mendeskripsikan kendala
kinerja frontliner di PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Jember.
Metodologi Penelitian yang digunakan adalah pendekatan kualitatif. Dalam
pengumpulan data peneliti menggunakan observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Analisis data menggunakan deskriptif kualitatif. Keabsahan data menggunakan
triangulasi sumber.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini yaitu: 1) Implementasi SOP
pada kinerja frontliner BRI KC Jember sudah sesuai dengan SOP dari BRI pusat.
BRI KC Jember selalu mengedepankan sikap ramah, senyum, salam dan sapa kepada
siapapun. Karyawan frontliner harus berbicara dengan baik dan sopan kepada
nasabah juga harus bisa menguasai tentang produk-produk yang ada di BRI. 2)
Kendala yang dihadapi oleh karyawan frontliner BRI KC Jember terkadang
disebabkan dari sistem BRI sendiri, kendala dari nasabah dan juga kendala pada
personil karyawan BRI sendiri. Setiap kendala yang dihadapi baik terkait hal-hal
yang dikeluhkan oleh nasabah maupun kendala dari sistem sendiri selalu teratasi
dengan baik.
Kata Kunci: Standar Operasional Prosedur, Kinerja, Frontliner.

Actions (login required)

View Item