Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Organisasi terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Bondowoso

Wahidah, Kharisma Noer (2025) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Organisasi terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Bondowoso. Undergraduate thesis, UIN KH Achmad Siddiq Jember.

Text SKRIPSI KHARISMA_Revisi After Sidang (1).pdf - Accepted Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial No Derivatives. Download (6MB)

Abstract

Rendahnya tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor
Urusan Agama (KUA) Kecamatan Bondowoso menjadi perhatian utama dalam
penelitian ini. Hal ini terlihat dari berbagai keluhan seperti lamanya proses
layanan, kurangnya transparansi prosedur, serta ketidakkonsistenan petugas dalam
memberikan pelayanan. Meskipun KUA telah melakukan inovasi berupa
digitalisasi layanan seperti pendaftaran nikah online dan layanan melalui
WhatsApp, permasalahan tetap muncul yang berdampak pada citra organisasi di
mata masyarakat. Ketidaksesuaian ekspektasi masyarakat terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan menunjukkan pentingnya evaluasi terhadap faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat.
Tujuan penelitian ini adalah: 1) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan masyarakat di KUA Kecamatan Bondowoso. 2) Menganalisis
pengaruh citra organisasi terhadap kepuasan masyarakat di KUA Kecamatan
Bondowoso. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan
jumlah responden sebanyak 220 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner, wawancara tidak terstruktur, dokmentasi dan analisis data dilakukan
menggunakan metode regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak
SPSS versi 25.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif kausalitas untuk
menguji hubungan sebab-akibat antara variabel independen dan dependen.
Sampel sebanyak 220 responden ditentukan dari populasi 483 orang
menggunakan simple random sampling dengan rumus Slovin. Data dikumpulkan
melalui observasi, kuesioner skala Likert, dan dokumentasi. Instrumen diuji
dengan uji validitas dan reliabilitas, sedangkan analisis data dilakukan
menggunakan regresi linear berganda. Pengujian meliputi uji asumsi klasik
(normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan heteroskedastisitas) serta uji
hipotesis, yaitu uji t dan uji koefisien determinasi (R²).
Hasil uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai
signifikansi sebesar 0,00 < 0,05. Demikian pula, citra organisasi juga
menunjukkan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat
dengan nilai signifikansi sebesar 0,00 < 0,05. Temuan ini menegaskan pentingnya
peningkatan kualitas layanan publik secara profesional dan berorientasi pada
masyarakat, serta menjaga citra lembaga agar tetap dipercaya. Penelitian ini
diharapkan menjadi bahan evaluasi dan perbaikan bagi KUA Kecamatan
Bondowoso maupun KUA lainnya dalam meningkatkan pelayanan keagamaan
yang efektif dan efisien sesuai perkembangan zaman
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Organisasi, Kepuasan Masyarakat

Actions (login required)

View Item