Strategi Handling Complaint Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia KCP Jembrana.

Salsabila, Dita (2025) Strategi Handling Complaint Sebagai Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia KCP Jembrana. Undergraduate thesis, Universitas Islam Negeri Kiai Haji Achmad Siddiq Jember.

Text SKRIPSI DITA SALSABILA_211105010034.pdf Download (3MB)

Abstract

Dalam persaingan industri keuangan yang semakin ketat, penanganan keluhan secara efektif menjadi faktor krusial untuk menjaga kepuasan nasabah. Strategi yang responsif dan solutif terhadap keluhan dapat mengubah ketidakpuasan menjadi kepercayaan, serta mendorong loyalitas jangka panjang. Dengan demikian, handling complaint berperan penting dalam membentuk persepsi positif nasabah dan mendukung keberlangsungan serta pertumbuhan institusi keuangan.
Fokus penelitian yang diteliti oleh peneliti pada skripsi ini yaitu: 1) Bagaimana strategi handling complaint yang diterapkan oleh Bank Syariah Indonesia KCP Jembrana? 2) Bagaimana peranan strategi handling complaint dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Jembrana?
Tujuan dari dilakukannya penelitian ini yaitu: 1) Untuk mengetahui strategi handling complaint yang diterapkan oleh Bank Syariah Indonesia KCP Jembrana. 2) Untuk mengetahui peranan strategi handling complaint dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Jembrana.
Untuk meneliti dan mengolah data pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode pendekatan kualitatif dengan jenis penelitiannya bersifat deskriptif. Teknik pengumpulan subyek menggunakan metode purposive. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan dokumentasi. Analisis data dalam skripsi ini melalui empat langkah yaitu, pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, kesimpulan. Uji keabsahan data menggunakan triangulasi sumber dan teknik.
Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa 1) Strategi handling complaint di BSI KCP Jembrana dilakukan secara terarah melalui empat aspek utama: good will, mekanisme, infrastruktur, dan attitude yang menunjukkan bahwa bank
memandang keluhan sebagai bagian dari perbaikan layanan. Penerapan SOP yang konsisten, ketersediaan media pengaduan sesuai kebutuhan nasabah, serta sikap empati pegawai menjadi kunci dalam membangun kepercayaan dan hubungan baik dengan nasabah 2) Strategi handling complaint berperan dalam
meningkatkan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah ditunjukkan melalui kesediaan mereka untuk menyampaikan pengalaman positif, merekomendasikan bank kepada orang lain, serta tetap menggunakan produk dan layanan bank secara berkelanjutan, sehingga turut memperkuat posisi dan citra positif bank di tengah persaingan.
Kata kunci:Handling complaint, Loyalitas Nasabah, Bank Syariah Indonesia

Actions (login required)

View Item